销售过程不规范太平洋保险本月连遭投诉

每经记者  印峥嵘  发自上海

        太平洋保险近一个月来屡遭投诉，投诉者包括商人、学生、白领、公司等，矛头都是指向当初购买保险时，保险销售人员没有尽到如实告知的义务，保险销售过程不规范。一位多年从事保险行业实务的业内人士表示，投诉暴露了太平洋保险在保险业务员队伍建设上的缺陷，建议太平洋保险及时规范业务员操作，加强业务员队伍的管理。

        《每日经济新闻》联系到太平洋保险品牌宣传部的刘力，她表示需要对这些投诉案例进行调查，不过截至记者发稿仍未收到答复。

案例一：

保单不是本人签名

        江西的魏顺保先生对记者讲述了他作为太保客户的经历：“我是江西南昌人，常年奔波在外做生意，考虑到不能享受正规单位的保险和福利，听说购买完善的保险产品便能解决我的后顾之忧，于是我找到了太平洋保险在南昌的一家分公司进行投保。”

        “2004年2月，我通过太平洋保险公司业务员购买了长泰安康（B)、个人意外（A)、个人住院费用医疗保险等产品，一直缴了5年保费，总共缴纳了27960元。我的妹妹、外甥也都购买了类似的保险产品。”

        2009年2月缴第6年费用前，魏先生偶然在报纸上看到太保客户因保险合同不是本人签字被公司拒赔的报道，才意识到自己所购买的保险只收到打印的合同，可能也存在同样问题。

        于是他在缴保费的同时要求查看合同原件，结果被告知合同原件在长沙，只能查阅影印资料。当他拿到影像资料后发现合同上根本不是自己的签字，便和太保工作人员交涉，他问太保工作人员“不是自己签字今后能不能理赔？”对方回答说“我不能做主……”

        魏先生深感气愤,他决定退保。太保方面告知，退保需要走流程，而魏先生的生意正忙，过完年他就早早地外出打工了。一个多月后，太保打电话给他说，退保需要本人到场，已经可以退保，让魏先生早点回来。魏先生于是连夜坐火车回来，第二天来到保险公司。

        谁知保险公司并没有要退保的意思，而是告诉他说：退保并不划算，按照保险公司的规定，每年缴一次的个人意外（A)、个人住院费用医疗保险不能退保，长泰安康（B)按规定只能退40%的保费，27960元的保费最后只能退9320元。考虑到特殊情况，保险公司可以和他重新签订一份保险合同，继续享受保障。

        魏先生对记者表示，由于他对太保非常不满，他最终仍然选择了退保。最后，太保退回了60%的保费。魏先生表示，大约过了3个月，他和他的亲戚才最终拿到了保费，他本人缴纳的27960元最终只拿到了13980元。

案例二：

“免责条款”看不清

        孙涛（化名）是浙江司法警官学校的学生。2007年9月，他连续购买中国太平洋人寿保险股份有限公司浙江分公司的两期“学生综合保障计划”，期限分别是2007年9月8日至2008年9月7日、2008年9月8日至2009年9月7日。保单约定：意外伤害、意外门诊医疗的保险金额均为5000元，住院医疗保险金额为80000元。

        2008年4月21日，小孙在参加学校篮球比赛时意外受伤，门诊治疗花费1185元。期间一直在医生的指导下静养治疗，因无法治愈，医院建议转院。2009年1月12日，小孙在上海华山医院住院手术治疗，共发生门诊医疗费334.70元，住院治疗费48763.31元。

        治疗结束后，小孙向保险公司提出支付保险金。保险公司支付了6626.68元，但拒绝支付其余43656.33元。

        小孙回忆了购买过程，当时只是缴了钱，连名字都不用签，之后就只有一张产品介绍。直到第一次开庭，太保才给了他一份详细的保险合同，经辨认，根本不是他本人的签名。

        太保方面称，小孙是4月出的意外，次年1月产生的门诊费和住院费，都超过了理赔期限。“简介背面写得很清楚：门诊费的理赔时间是从意外发生之日起30日内，而住院费是在意外发生起90天内。赔了6000多元，已经是出于人道。”据了解，保单后面密密麻麻的简介里确实有被告所说的理赔范围。

        小孙表示，在简介书背面看到一排排小字，他作为警校的学生也要仔细辨认才看到了所谓的“免责条款”，“但是保单的正面没有提醒保险人注意背面，而且简介毕竟不是合同，再说这么小的字谁看得清啊？”

        为此，小孙将太保告上了法庭，法官调查保险公司的销售过程是否规范，怎么会让小孙一个大学生对条款内容毫不知情。太保的律师则表示：“我们也不清楚销售过程是怎样的，还得回去问销售部门。”

        由于太平洋保险方面的律师准备不充分，对法官的很多问题都答不上来，第一次开庭就因为太保的证据不足而告终。

案例三：

代理公司承诺额外收益

        公先生是一家自动化公司的白领，他于今年4月8日购买了太平洋财险的神行车保产品，业务员承诺购买这款4800元的车险可以获赠一张价值500元的油卡。但公先生购买后，却联系不到这家汽车俱乐部的代理人。

        记者昨天联系了太平洋保险上海淞滨路公司的沈敏，她表示不清楚此事，至今太保方面也没有联系到代理人，也不知道代理人的名字。

        但是因为此事曝光，很多客户都联系了沈敏，其中一位接近沈敏的客户对《每日经济新闻》表示，太保方面说业务员叫田雪（音），因为公先生在网络上投诉造成了影响，太保已经施加压力让代理公司把东西（油卡）给他了。

        据了解，公先生最近已经拿到了油卡，但是距离他购买车险已经过去了3个多月。他对记者表示，并不是自己占小便宜，而是对方承诺给他的东西没有兑现，暴露出这家公司是个不诚信的公司，以承诺赠送油卡或现金骗得业务量。

专家评论：

业务团队的管理有待加强

        针对以上案例，记者详细咨询了保险公司多名业内人士。得出的一致结论是，太平洋保险对保险业务员的素质培训有待加强，推销保险产品时销售行为的不规范，是引起客户理赔难、投诉多的根本原因。

        国浩律师集团（上海）事务所律师唐银锋表示，第一个案例保单上不是本人的签名，暴露出保险公司业务员卖保险时，很可能是在未征得客户同意的情况下代办了所有的事情。一般保险公司对客户会有电话回访，确认保险合同是否是本人的签名，是否清楚保险条款。但在这一流程上显然存在问题。

        南开大学保险法教授朱铭来表示，“一般退多少保费，是按照过错责任来判定，这个案例中保险公司责任较多，所以退60%的保费是合理的。相比退保，补签合同确实是有效的补救措施，但是因为有前车之鉴，客户对该公司的信誉已经丧失殆尽，客户不补签的心理也是可以理解的。”

        对于第二个案例，朱铭来表示，“学生综合保障计划”一般是按照团体合同的操作方式，学生到校方登记，学校和保险公司签订合同，学生只留有保险凭证，但对具体条款的了解并不详细。10月1日即将实施的新《保险法》规定，这类凭证上也必须详细列出保险条款，且对于保险公司免责的格式条款，要醒目地标注出来。

        而第三个案例，南开大学保险法教授朱铭来表示，代理公司承诺额外收益，并不影响保单的有效性。但这种做法是不鼓励的，因为这可能会引起不必要的纠纷和风险，保险公司有必要就此加强保险代理人队伍的建设。



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