规范人身险业务 保监会将设行业服务最低标准

　　昨日中国保监会发布《人身保险业务基本服务规范》征求意见稿，将设定首个内容翔实、量化、全方位的人身险行业服务最低标准。

　　据了解，规范规定了人身保险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求，是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。

　　保监会严禁销售人员代投保人和被保险人签名。要求保险公司建立投保提示制度，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。

　　保监会特别强调，保险公司应通过银行转账等非现金方式收取新单首期保费，客户主动到保险公司缴纳保费或当地不具备转账条件的除外。

　　保监会要求保险公司应建立客户回访制度，并及时记录客户回访情况。对离司保险营销员所有业务和失效保单应于离司前进行100%回访，并告知长期险客户接替服务的人员姓名和联系方式。对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访。对其余客户进行抽查回访。采用各种方式仍不能完成回访的，应暂停计发佣金或手续费。

　　保监会明确，保险公司服务未能达到本规范制定的服务质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、30000元以下罚款等处罚。