11月19日，由主流财经媒体每日经济新闻主办的2024中国金融发展论坛暨第十五届金鼎奖颁奖盛典在北京圆满举办。亚太财产保险有限公司凭借在保险科技创新领域的突出表现和深入探索，赢得了评委会的高度赞誉，荣登“第十五届中国金鼎奖”榜单，并摘得“年度保险科技进步奖”的桂冠。
金融科技，作为引领时代潮流的创新力量，正以前所未有的速度重塑着金融行业的格局。它不仅是技术驱动的金融创新，更是数字经济与金融领域深度融合的生动体现。在这一浪潮中，新一代信息技术与保险业的紧密结合，正为实体经济注入源源不断的活力。亚太财险深谙金融科技的巨大潜力，始终将其置于公司发展的战略核心，使其成为推动产品和服务创新的强大引擎。
为向客户提供持续高效的服务体验，亚太财险秉承科技创新、客户至上的理念，建设了呼叫中心智能呼入机器人。该机器人通过语音翻译及语义理解，利用真人音色模仿，实现了人机交互自然、顺畅、贴切的体验；具备逻辑推理和判断能力，通过多轮对话、上下文结合，提高了对话回复准确率；能够快速响应客户呼入请求、精准定位客户地址、实现自动语音报案等复杂操作，缩短了服务时长，提升了客户体验。
亚太财险利用智能语音技术实现呼入智能接线，具有如下五项创新点：一是以语音交互方式提供智能导航服务，解决了传统语音服务功能按键菜单层级过深、用户操作繁琐的问题。二是支持多轮对话，智能呼入机器人实时识别用户语音，通过语音翻译及语义理解，利用真人音色模仿，达到了人机交互自然、顺畅、贴切的效果。三是机器人具有推理、判断能力，通过多轮对话上下文结合，了解用户的真正意图，提高了对话回复准确率。四是利用电子地图技术实现客户位置精准识别，打通承保、理赔系统，实现了复杂的语音自动报案流程。五是嵌入自助功能，简易流程直接引导客户到小程序、公众号自助完成，进一步提升了服务效能。
获奖项目应用初期，每周客服话务量为2.48万次，其中智能呼入占比11.3%，每次电话智能处理平均时长为150秒，效率较人工处理时长的208秒提升27.9%，7*24小时不间断服务，全天候接待客户，快速识别客户意图，提升了客户体验，提高了客户满意度，凸显了保险服务为民的价值。随着应用场景的拓展和机器人训练的加深，后续将会有更大的效率提升。
在数字化浪潮汹涌澎湃的当下，亚太财险已整装待发，积极投身于实践之中。未来，公司将始终秉持以客户为核心的理念，将奖项的获得视作前行的动力源泉，在产品研发、服务优化、科技创新、品牌塑造以及公益事业等领域持续发力，勇攀高峰，继续追求卓越，为客户和社会创造更大的价值。
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