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    实行不过半年有余 淘宝松绑“仅退款”:既要用户为先、也不想与商家离心 如何平衡成两难

    每日经济新闻 2024-07-26 23:24

    ◎据记者了解,本次淘宝松绑“仅退款”给予商家更多自主处置权的同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

    每经记者 陈婷    每经编辑 张海妮    

    实行不过半年有余,淘宝的“仅退款”策略就有了变动。

    7月26日,淘宝宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日起正式实施。

    据悉,新策略上线后,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。

    其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。

    此外,《每日经济新闻》记者了解到,自2024年9月1日起,天猫将取消平台年度软件服务年费(以下简称年费):9月起入驻的新商家无需支付年费;已支付年费的商家,天猫将按结算规则分批退还。

    同样在这个7月,据36氪报道,淘宝弱化了绝对低价战略,自去年起搜索权重按照“五星价格力”分配的体系被弱化,更强调按GMV(交易金额)分配。

    此前,业内有说法:“淘宝和拼多多越来越像了。”如今,淘宝在仅退款上给予商家更多自主处置权,可见还是不想与商家离心。

    淘天动作频频

    据记者了解,本次淘宝松绑“仅退款”给予商家更多自主处置权的同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。

    此外,淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。

    对于仅退款,业内一直有争议,不少商家对此抱怨连连。

    上海财经大学数字经济系教授、电子商务研究所执行所长崔丽丽对《每日经济新闻》记者表示,在她看来,仅退款应该是针对一些信誉差的商家,“调整这个策略我觉得是回归一种公允价值观”。

    知名经济学者、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林则对《每日经济新闻》记者表示,淘宝松绑“仅退款”是为了平衡商家和顾客,让评分较高的商家面对仅退款的时候有选择权,松绑一部分信誉好的商家。

    从推出到松绑“仅退款”可以看出,在如何提高消费者体验的同时尽可能保护商家的权益,在二者之间达成巧妙平衡,对淘天来说也至关重要。

    今年2月,在强调“用户为先”是当下的战略核心之后,阿里巴巴集团CEO吴泳铭在财报电话会上表示:“淘宝天猫集团坚持‘万能的淘宝’定位,在消费分级体系下,为不同消费者提供好货、好价、好服务的购物体验,就一定能获得用户的信任,重回增长轨道。”

    具体举措上,自去年12月底开始,淘宝先后推出了仅退款政策、新疆地区包邮服务、先用后付、店铺体验评分系统升级、网页版全面改造等一系列措施。

    今年5月,阿里在发布最新财报时还指出,“我们正对具价格竞争力的商品供应、客户服务、会员体系权益和技术等领域加大战略性投入,旨在提升用户体验,从而提高消费者留存率,并提升购买频次”。基于这一战略,淘宝天猫密集推出变革措施,加大相关领域投资力度。

    值得一提的是,与松绑“仅退款”这一消息同时官宣的,还有9月1日起天猫将全面取消年费的消息。可见在追求提升用户体验的同时,淘天也想安抚好商家。

    此前,天猫不同类目商家每年需支付3万元~6万元的年费。免除后,2024年9月1日之后入驻天猫的新商家,不需要再支付这笔费用。同时,对于2024年1月—8月经营成交额达成全年目标的商家,天猫会将全额返还年费。

    此外,淘天方面对记者表示,4月起其面向全平台商家推出了多项惠商举措,包括生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等重要经营服务即将向商家免费提供。这一系列举措,将惠及淘宝天猫平台千万商家,帮助商家,尤其是中小商家大幅降低经营成本。

    7月,还有消息称,淘宝秘密推出了一项全新的出海项目,名称为“大服饰全球包邮计划”。淘宝服饰将提供高额邮费补贴,直接对海外消费者包邮。商家拥有自主定价权和货权,无需另外开店,无需考虑跨境物流,收到订单后只需把货发至国内的集运仓,到仓即确收,0退货、0退款、0运费险。

    图片来源:每日经济新闻 谭玉涵 摄(资料图) 

    GMV为首要任务?

    今年以来,淘天集团也弱化了绝对低价战略,弱化按价格分配流量。

    据36氪报道,今年上半年,许多类目的五星价格力已逐一取消。今年淘宝考核的重点也转变为GMV、AAC(平均消费金额),而不再追求由低价带来的高DAC(订单量)。

    在今年5月的财报会议上,吴泳铭表示,提升商品竞争力、效率,以及客户服务和消费体验,从而带动GMV增长和用户消费频次,是今年的首要任务。他表示:“我们相信,只有在这些领域取得显著进展后,提升GMV和CMR(客户管理费)将是顺其自然的结果。”

    此外,据媒体报道,7月24日,有消息称,日前抖音电商调整经营目标优先级,不再把“价格力”放在首位,下半年将重点追求GMV增长。针对此消息,抖音方面并未回应《每日经济新闻》记者。

    对此,崔丽丽向记者表示,随着各平台都在调整低价相关的策略,可以预期低价比拼的策略有效性已经越来越低,平台在与商家一起熬过之后发现这一策略的红利已经见底。

    不过,据记者了解,淘天还是在做大“低价”商品的供给。

    3月26日,1688官宣全面入淘。在此之前,外界已经关注到,1688近日在淘宝开了三家店——1688严选淘宝店、1688企业自采天猫店和1688工业行家选天猫店。

    据阿里内部人士透露,这些1688的淘宝店会整合成一个类似天猫超市的频道,并在淘宝推出1688严选贴牌的源头厂货。

    今年1月,主打源头工厂直供的“淘工厂”业务全面升级,启动了面向产业带厂商的新品佣金激励计划,推出两大项佣金优惠政策,最高优惠幅度高达95%,普通商品最大优惠50%。此外,针对品牌商品,4月份淘宝百亿元补贴首次启动“百亿秒杀节”,持续加码“真补贴、真省钱”,在全网低价基础上,再打7折。

    值得一提的是,根据最新财报,截至3月31日的季度内,淘宝天猫商品交易总额、订单数均取得同比两位数增长。该季度,淘天集团实现营收932.16亿元,同比增长4%,客户管理费收入同比增长5%

    虽说实现了GMV两位数增长,但是CMR的增长只有5%,为了进一步提高投资回报率和商家渗透率,淘天将进一步推出商业化产品。7月2日,阿里妈妈披露,其“全站推广”将在近期全量上线。

    在白热化的电商竞争中,电商平台各出奇招,在提升自身竞争力的同时也不停地面对着各种抉择。在一个理想的电商生态中,无论是平台和商家都应该能赚到钱,而消费者,也能享受到合理低价的商品和良好的服务。

    封面图片来源:每日经济新闻 谭玉涵 摄(资料图)

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