“你好，我是小爱，请问有什么需要帮助的呢？”在江苏南京市中国人寿汉中路的营业厅门口医保中心的服务大厅，机器人“小爱”正在对居民的来访提问做出回应，并直接弹窗给出“解答”。
图片来源：中国人寿
2023年9月，国家医疗保障局副局长黄华波在国务院新闻办举行的国务院政策例行吹风会上表示，国家医保局将加快推进基层服务网络建设，持续推动服务下沉，打造“15分钟医保服务圈”，积极将医保信息查询、异地就医备案等高频服务事项下放至乡镇（街道），甚至是村（社区）来办理，方便群众“身边办”。
为进一步健全基本医疗保障服务体系，拓宽医疗保障服务范围，实现医疗保障服务能力下沉目标，确保“15分钟医保服务圈”能够发挥其应有的作用，方便参保群众办理医保事项，江苏省医疗保障局调动各方积极性，定期公布“15分钟医保服务圈”省级示范点名单。
政策方案出台后，如何落实并实现较好的工作成果，就是基层工作人员需要努力去探索和执行的，而机器人“小爱”正是南京医保局与中国人寿联合推出的全国首款医保服务机器人，这也是南京医保局落实“15分钟医保服务圈”的探索之一。
在中国人寿位于南京市汉中路的营业厅门口，一块南京市医疗保障局加挂的牌子格外显眼。牌子上“‘15分钟医保服务圈’医保服务点”的字样，表明这里也可以像医保服务大厅一样办理医保手续。
“我们在大厅内设置了医保自助服务机和智能服务机器人。居民想要进行参保信息查询、医疗费用明细打印、医保关系转移、《参保凭证》出具等多项业务，都可以在这里快捷完成。如果是我们的客户，后续商保理赔也能实现无缝衔接。”中国人寿寿险南京市分公司副总经理徐斌说。
南京市医保局党组成员、医保中心主任钱国荣表示，近六年来，在经办服务、审核稽核、创新发展等方面，医保部门与中国人寿等单位积极协作，不断扩大合作范围、拓展合作方式、提升合作质效，共同构建了“医保经办为主、延伸点经办为辅、商保经办为补充”的南京医保“大经办”格局。
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“金融机构发挥服务网点分布广泛的优势，配合南京医保部门开展‘15分钟医保服务圈’延伸点建设，为参保人提供信息查询、转移接续、异地备案等三大类12项医保服务。”钱国荣表示，目前已建成主城区、江宁区、浦口区、溧水区、高淳区、六合区等延伸服务点8个，解决老百姓“就近办”需求并依托延伸服务点，开展医疗保险全民参保扩面“上门入户”普查工作。
此外，为了更好地配合南京市医保中心的宣传工作，中国人寿还成立了400余人宣传服务队伍，连续三年开展医保宣传“八走进”活动，累计组织近千场，涉及社区、村居、企业、学校、家庭等多种类型的宣传服务现场，仅2023年实现户外宣传609场，入户宣传达13.2万户、35.2万人次。
在中国人寿南京市汉中路的营业厅中，还有一位吸引眼球的特殊柜员——机器人“小爱”，她不仅会解答居民遇到的与医保就医、报销等相关的问题，还会将居民引到相应的办理业务的柜台和机器旁。
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这位“明星柜员”小爱是由中国人寿寿险南京分公司与南京市医保中心共同打造的全国首款AI医保服务机器人，已经在南京市医保中心服务大厅和中国人寿汉中路客户服务中心正式上岗。小爱的出现充分缓解了基层经办压力，可全面辅助开展各类日常工作。
据了解，机器人“小爱”具备全面的知识库，既涉及医保政策待遇，又涉及参保缴费等高频服务事项，既有图像、表格，又有二维码、视频等多媒体素材，既有语音文字，又有读卡扫码端口、软键盘等交互渠道。通过自主与被动学习，机器人“小爱”已实现12项在线医保服务，累计办理业务超5.6万件，月均办理2950件，单日最高办理量近300件，有效缓解医保人工窗口压力。
钱国荣表示，在医疗保险经办数字化、智能化发展方面，我们与保司也合作开展了探索尝试。2023年，中国人寿智能机器人在中国人寿主城区的核心网点投入使用，除商业保险业务外，医保机器人还跨界融合了我要问、我要查、我要办、我要说、我要说的五大类场景、十二项所有可在线办理的医保服务事项，进一步丰富了“医保服务机器人”的使用场景，提升了医保服务的可及性。
文/寒夜
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