交银理财有限责任公司全面深入贯彻中央金融工作会议精神，围绕做好金融“五篇大文章”，严格落实国家金融监管总局金融消保的相关要求。公司牢固树立“以人民为中心的发展思想”，在消费者权益保护工作方面持续完善制度框架体系，不断优化工作流程，积极探索投资者教育和投资者服务的有效路径，以高质量的金融消费者权益保护工作服务公司的高质量发展。
交银理财金融消费者权益保护工作的特色和重点是什么？公司采取哪些具体举措开展投资者教育工作？如何确保金融消费者权益保护工作的可持续发展？3·15消费者权益保护日来临之际，交银理财有限责任公司总裁陈春晖针对这些问题作出解答。
问：作为首批成立的理财子公司之一，交银理财如何看待金融行业消费者权益保护工作的重要性？
陈春晖：做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。银行理财是一项极具中国特色的金融业务。同时银行理财关系千家万户，承载着扩大居民财产性收入，助力共同富裕的重任。随着金融消费者对金融产品及金融服务需求的不断提升，消费者权益保护工作已日益成为金融机构的重要“软实力”，更是维护金融安全、社会稳定的坚强保障。
交银理财始终坚持“为人民理财”的初心，以助力实现人民群众对美好生活的期盼为己任，秉承稳健经营风格，彰显普惠理财特色，向广大投资者提供优质金融产品和贴心金融服务。交银理财致力于通过产品供给、风险防控及投资者教育三方面赋能消费者权益保护体系：一是推进银行理财产品供给侧结构性改革，围绕客户需求并结合自身实际，以低波稳健为特色，着力提升金融服务的可获得性、便利性和普惠性。二是推进内控和风险防控体系建设，从合规管理、信息披露、个人信息保护、适当性管理、营销宣传管理等维度，全面落实消费者权益保护要求。三是持之以恒地做好投资者陪伴和服务工作，丰富服务内容，提升服务效能，将投资者教育和投资者陪伴融入产品销售服务的各环节，帮助投资者树立长期投资、价值投资、理性投资等健康投资理念。
问：金融机构消费者权益保护工作是一项长期、系统性的工作。交银理财如何把消保工作充分融入企业经营发展中并形成长效机制？
陈春晖：交银理财积极适应新形势下消费者权益保护的总体要求，加强顶层设计，健全组织架构，夯实消保基础，将消保工作逐步融入公司企业经营发展战略、公司治理及企业文化建设等重要环节。在经营发展上，把“加强金融消费者权益保护”纳入公司“十四五”发展规划纲要，公司上下全力打造公司消保文化品牌。在公司治理层面，公司在董事会设立消费者权益保护委员会，高管层设立消费者权益保护工作委员会，并设立消费者权益保护部（客服中心）牵头具体工作，将消保责任落实到团队与个人，全面统筹推进公司消保工作。在消保文化上，交银理财牢固树立“为人民理财”的理念，围绕理财知识宣传、普惠金融、电信反诈、个人信息保护等领域，积极开展各类培训与活动，构建了丰富的公司消保文化体系。
公司携手社区组织、公安机关、银行基层网点等开展系列宣传活动，在线上累计输出投教类推文210余篇，视频23条，累计覆盖投资者教育92万人次。通过扎实开展消保审查、适当性管理、信息披露、个人信息保护等工作，交银理财积极履行社会责任，持续做好投资者服务和投资者陪伴，凸显银行理财面向大众投资者的普惠金融、养老金融等特色，助力公司业务实现高质量发展。
问：在全面净值化时代，理财产品净值波动成为常态，交银理财在与客户的互动中如何看待理财产品净值的波动？
陈春晖：银行理财产品净值化转型是资管新规正式实施后一个非常重大的变化，银行理财产品净值波动也一直饱受市场关注，投资者对理财产品净值波动特别是净值回撤的关注，也从另一个角度说明了客户对理财产品“低波稳健确定性强”的诉求。理财子公司一方面要围绕广大投资者购买理财产品的根本诉求，力争实现投资策略、客户购买产品时的风险收益预期，与最终呈现给客户的投资结果的“三者一致”。另一方面交银理财将继续切实加强投资者教育和陪伴工作，增强投资者对理财产品净值化转型的认知和理解。特别是在销售渠道方面积极开展陪伴式服务，围绕理财产品的售前、售中、售后各阶段，深入理解投资者，持续提供专业服务。
广大客户的意见、建议等对我们而言是宝贵的财富，公司高度重视400客服热线服务工作，并主动通过官网等渠道，向客户直接公示联系的方式方法以及意见、建议和投诉处理流程。我们坚持首问责任制度，及时响应消费者具体诉求，以问题为导向切实解决人民群众在理财产品方面的急难愁盼问题，努力让普惠金融的成果与民生福祉有机结合，更好、更快、更有效地惠及广大投资者。
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