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    接连给京东采销、客服涨薪 刘强东把压力给到了谁?

    每日经济新闻 2024-02-06 21:27

    ◎想要不被低价战略牵绊,继而拉低过往消费者对京东“品质电商”的心智和预期,采销、快递、客服每个环节,服务和能力都不能掉队,最直接的选择,当然就是给员工们涨薪加以刺激。

    每经记者 王郁彪    每经编辑 刘雪梅    

    在总台春晚上,京东将给全国人民送问候送车又送房;年关将至,刘强东也没忘给“兄弟们”送温暖。

    2月5日,京东集团宣布,自2024年2月1日起,超2万名京东一线客服员工实现全年平均薪酬上涨超过30%。当天这条新闻火遍全网。

    资料显示,京东客服成立于2009年,京东集约化客服中心位于刘强东的老家宿迁。当时,京东将分散各地的80名客服员工全部搬至宿迁。随着京东业务规模的持续扩容,其自营客服团队规模也日趋壮大。

    《每日经济新闻》记者此前走访京东位于宿迁的客服中心时了解到,京东客服中心一期、二期以及去年刚刚启用的三期——京东智慧城可容纳上万人,有超60%的客服来自宿迁当地,且以年轻群体为主。

    从去年年初上线百亿补贴频道到年尾京东采销直播的爆火,过去一年对于京东而言,无疑是贯彻低价战略且执行力度相当大的一年。从某种意义上讲,低价战略与过去几年京东主打的品质电商,在思路上部分相左。

    而想要不被低价战略牵绊,继而拉低过往消费者对京东“品质电商”的心智和预期,采销、快递、客服每个环节,服务和能力都不能掉队,最直接的选择,当然就是给员工们涨薪加以刺激。刘强东接连“放大招”背后,将电商2024新年排位赛“力度”拉满。

    采销涨完客服涨 刘强东一线“稳军心”

    自营电商为主业的京东,客服是消费体验保障的最关键一环。过去一段时间,京东客服也先后针对特殊需求用户,做客服专线服务,如为银发一族开通长辈用户专线、母婴客服团队上岗需获得母婴咨询专业证书等。

    连续第12年春节不打烊,京东客服团队今年也将有超万人守岗。年关将至,加之又处京东转型的关键期,稳住一线员工,涨薪自然是不二的选择。

    事实上,前不久,京东才官宣京东零售全员将平均加薪不低于20%,京东采销等一线业务人员年固定薪酬大幅上涨近100%。

    近几年,京东多次官宣涨薪。2021年7月,“京东宣布全员涨薪两个月”登顶微博热搜,引起社交网络刷屏。而2022年末,刘强东回归台前之际,也是先对薪酬结构“动刀”。

    记者了解到,目前京东员工数已经超过59万人,其中包含快递小哥、客服、采销等数十万基层员工。

    2023年三季报显示,第三季度,京东在人力资源方面(包括自有员工和外部员工)的总支出就达到259亿元,前三季度人力资源总支出高达763亿元,是前三季度净利润的3.7倍。员工数量庞大,人力支出巨额,这要求薪酬的调整决策必须谨慎。

    2022年11月,当时正值德邦系并入京东系的关键期,刘强东发布全员信提到,自2023年1月1日起,会逐步为十几万德邦的兄弟们缴齐五险一金。当时,京东宣布拿出100亿元,为包括全体德邦兄弟们在内的所有集团基层员工设立“住房保障基金”。刘强东本人也捐款1亿元,集团以及各个BG、BU(事业群、业务单元)也拿出一定比例的现金,大幅扩充“员工子女救助基金”的规模。与之对应的是高管降薪。

    “爆发式增长”不再 电商巨头们需要抓住什么?

    从过去一年消费大环境的变化不难看出,线上零售及电商消费正处恢复期,从前“爆发式增长”的光景早已不再。大潮之下,无论是京东、阿里,抖音、快手,抑或是拼多多,都对这种变化,有着程度不同的感受。

    对于年营收已破万亿元,自营电商、快递等各个环节,有着59万员工的京东而言,大船的转向,除了需要找准方向外,更家需要超过平时的“十足的马力”。

    值得一提的是,在每季财报电话会上,当季如果有新业务支出或是薪酬调整导致的人力支出增加时,分析师提问时都会着重补充成本压力一项的问题。

    特别是去年京东“百亿补贴”频道上线时,对于成本压力,京东CEO许冉也做出过相应解释。CFO出身的许冉,或许对成本效率有更多的关注,在业务投入与收效之间,京东在过去一年内做过数次的平衡与调整。

    京东CEO许冉 图片来源:京东黑板报

    去年年底,刘强东在内网罕见发声,“出现这么多问题,当然都是我管理不善,我非常自责,但是无论如何,我不会躺平,也希望兄弟们不会躺平。”他称,“现在组织庞大臃肿低效,改变起来确实需要时间。”

    在湖南卫视跨年晚会时,刘强东送出了自己最喜欢的越野车,并称:决策时不要忘了用户,这是我们做任何工作的出发点。他还表示,“这是我最喜欢的一辆越野车,希望大家能扛住压力、突破自我,让用户在京东感受最好的体验。”

    电商竞争进入全新阶段,转型的关键期需要一线人员的托底,需要创造力、战斗力,而在“回归创业时的热情”的同时,需要共同面对的就是抓住平台上的用户,让他们回归、停留,继而真正“存下来”。

    这并非一句空口号。消费环境在变化,消费者的行为习惯和意识,都与过往有着不小的出入,旧套路不再适用,而在新方法被摸索出来之前,抓住能抓住的:数十万一线员工的心,让他们更好地服务用户,让用户选择自己的平台,就是当下最优解。

    封面图片来源:每经记者 王郁彪 摄

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