2022年成都市营商环境典型案例展示丨新都区：小项目构建大服务，新都税务“云端服务”显成效

案例所属单位

国家税务总局成都市新都区税务局

主要做法

（一）在线辅导推出“云端助手”，探索“办问协同”新模式。开发征纳互动平台“云端助手”，构建征纳互动平台、办税缴费渠道、税务人工作平台交互链接，人工远程辅助新场景。针对政策运用类咨询，向纳税人推送“政策宣讲卡”，实现一政策一总结，改变传统告知纳税人政策文号自行查阅的情况，实现云端“助您学”。针对操作类咨询，向纳税人推送“操作辅导卡”，实现一步骤一辅导，改变传统操作手册内容过多，使用不便的情况，实现线上“教您用”。针对查询类咨询，通过平台实名认证的纳税人查询授权范围内的涉税信息，线上提交的审核事项，后台实时查询告知，实现远程“帮你查”。针对线上难以明确的疑难杂症，以工单形式快速分流后台专家团队进行系统解答、持续辅导。

（二）远程办理推出“云端窗口”，助力实体办税厅转型升级。“云端窗口”提供订单式远程办理服务，持续探索“非接触式”办税服务矩阵，为纳税人提供不受空间、区域和时间限制的“云端”办税体验。“云端窗口”配置1+1岗位，通过征纳互动平台沟通了解纳税人办税需求，确需实体窗口办理的业务，专家客服线上辅导纳税人在线“下单”，并根据《纳税服务规范》上传线下办理所需资料的扫描件，“云端窗口”审核受理后直接办理，办理过程实时与纳税人沟通交流，办理完成后及时反馈并进行电子征管档案归档，满足“一次不用跑”的多元化办税需求。“云端窗口”与实体窗口灵活配置，动态调整，推动税费业务由“线下”向“线上”转移，将实体厅业务全量“云端化”，引导纳税人减少进厅次数，逐步精简窗口和人员。

突出亮点及取得成效

新都税务“云端产品”的推出，为纳税人缴费人实现了线上办理无障碍，线下办理不“跑路”。“云端助手”线上咨询辅导已推出54类电子税务局高频业务操作辅导卡，线上线下同步发放，构建人工远程辅助新场景，真正实现税费服务全程协同，打造互联互通的“不见面”税费服务新生态。线上月均发放443份电子辅导卡，自助办税区月均发放366份实体辅导卡。“云端窗口”已推出11大类受理业务，通过各平台推送“云端窗口”宣传信息33043户次，合计发放宣传册5000余份。自4月上线以来合计办结460件，实现业务分流，今年年底，实体办税服务厅综合窗口缩减50%，推动办税服务厅转型升级。“云端项目”被成都日报“锦观”新闻、央广网、中国网等多家媒体报道。