2022年成都市营商环境典型案例展示丨锦江区：创新推动“互联网+政务服务”改革——持续深化无差别“一窗受理、集成服务”政务服务新模式

案例所属单位

成都市锦江区行政审批局

主要做法

一是组建改革推进领导小组。统一思想认识，成立“一窗式”改革工作推进领导小组，负责研究制定改革相关制度，建立相应的工作机构，明确各执行小组工作职责，并制定改革方案。

二是优化大厅改造方案。将原来27个专窗压缩为12个综窗，科学设计咨询导办、综合受理、业务咨询、后台审批、综合出件、自助网络服务、24小时服务和休息等候等服务专区。建设成以“人工智能”技术为核心推力的新型服务大厅，配置42台智能设备，可24小时办理医保、社保、税务和行政审批等200余项高频便民惠企事项。实现自助办理、自助查询、自助打印、自助取件、自主物流等功能，进一步提高政务服务水平，打造全新的政务服务无人值守综合受理的模式。

三是完成信息化平台升级。进一步优化一窗受理集成服务系统、智能引导系统、前台综合窗口受理系统。整合大厅日常运行数据，集中处理、统一分析，将分析结果实时化、可视化，并根据分析结果进行及时的提示和预警，为智能决策提供依据。

四是编制标准化事项清单。对“一窗受理”事项进行颗粒化情形化梳理，548项服务事项梳理出1258个办理情形。梳理再造办事流程，形成企业群众看得懂、易接受、好操作的办事清单，根据权责清单、办事清单、受审标准，编制格式统一的业务手册、办事指南、受理指南，向社会公开。

五是规范健全机制。制定事项及人员管理制度、大厅现场管理规范、政务服务平台规范、审批监管、绩效评价、投诉举报等制度。同时进一步明确综合服务团队岗位职责、办事流程，逐步构建系统完备、科学规范、运转高效的长效机制，确保政务服务各项工作制度化、规范化、常态化。

六是优化服务流程。构建“前台一窗受理，后台分类审批、限时办结出件、全程电子监察”的闭环运行机制，规范运营管理，将人员岗位职责、事项服务流程、信息化辅助工具、服务技术标准充分融合，形成大厅管理运营的人、事、物集成化、规范化的流程。

七是完善人员培训。按照综窗受理工作要求，对人员进行培训、考核，打造素质高、服务优、形象佳的综合服务团队。建立全方位的人员培训体系，实现窗口工作人员从“专科”到“全科”的转变。

突出亮点及取得成效

一是行政效率有力提升。群众等候时间持续下降。统计数据显示，综窗改革推行前，群众取号后平均等候时间为28分钟，综窗改革推行后，平均等候时间降为3分钟，非高峰期即来即办，平均等候时间减少90%。

二是依法审批提质增效。建立了标准化体系，窗口收件准确率持续上升，倒逼各部门消除模糊语言和兜底条款，大幅压减审批部门的自由裁量空间。经过不断的优化提升，窗口收件准确率已提升至95%以上，承诺件办理时长压减78%。

三是政务服务规范集约。实现了事项受理、人员管理和窗口服务统一规范，全面提升整体政务服务效能和水平；窗口减量发展、窗口服务队伍更加精干，全面提升整体政务服务效能和水平。窗口数量压减56%，窗口工作人员数量压减30%。

四是企业和群众获得感显著增强。实现了“跑一个窗口、办所有事”，切实破解了专窗的忙闲不均、群众“多头跑、来回跑”等问题。全面推行无偿便民服务，累计为群众提供咨询引导服务30000余次，为6000余家企业提供免费证照寄递服务。“零差别”受理以来，累计办件量达10万余件，发出证照5.6万余件，群众满意度100%。

推行“一窗受理”改革以来，四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心主任吕芙蓉、副主任陈建平和成都市政务服务管理和网络理政办副主任赵仕品分别专题调研指导锦江区“一窗受理”改革工作，并给予了高度评价。中国改革报、人民网等20多家主流媒体进行了宣传报道，相关工作信息被市委办公厅每日要情、市营商环境简报采用。接待了省外省内27个政务同仁考察团，学习交流锦江区“一窗受理”改革经验。2022年，锦江区政务服务高分通过国家级标准化试点验收，同时《政务服务“一窗受理”规范》成功申报四川省2022年度地方标准制修订项目。11月5日，第八届绿色发展论坛在北京启幕，成都市锦江区“深化一窗受理 赋能政务服务创新便民惠企”的经验做法入选“2022绿水青山就是金山银山实践典型，”锦江区入选“2022优化政务（投资）环境典型案例”。