阳光人寿：品质、效率、温暖 以客户为中心践行高质量服务初心

经历了高速的粗放发展模式之后，人身险行业已逐步从粗放的旧生态走向高质量发展的新生态，保险产品也已逐渐从提供单一的理赔服务向提供全生命周期健康与财富管理方案以及高质量服务的方向进行转变。

在新生态下，“以客户为中心”不再只是一句简单的口号，反而成为推动从业者们不断完善产品、迭代服务的动力。从业者和从业机构们只能用出众的产品、走心的服务来赢得消费者们的青睐和真心。

作为一家有强烈社会责任感的险企，阳光人寿深知产品服务是立身之本，于是其在成立之初便树立了“一切为了客户”的核心价值目标，坚持创新驱动发展战略，不断研发升级保险产品，建设丰富完善的服务体系，满足不同客户多样性的保险保障需求，为行业树立了标杆范式。

丰富产品供给 满足客户多样化保障需求

人身险产品是保险行业服务客户的基石，也是推动保险业高质量发展的重要抓手。随着经济、社会生活的不断发展，越来越多的人开始意识到保险的重要性，选择通过保险来进行人生的风险管理。与此同时，中国以家庭为单位的客群体量增长迅速，需求也日益多元化。

阳光人寿始终坚持“以客户为中心”的发展思想，并将该理念贯穿到公司经营的各个环节。通过剖析不同客群的核心需求，不断创新产品和服务，打造以客户需求为导向的产品服务能力，不断创新、完善与客户需求匹配的保险产品矩阵，全力满足广大人民群众日益多元化的保险保障需求。

近年来，阳光人寿围绕“家力量”，创新推出聚焦家庭支柱角色——夫妻重疾保障需求的保险产品“阳光保i家尊享版重大疾病保险”、儿童专属重疾保障产品“阳光人寿阳光保少儿版B款重大疾病保险”、老年人专属产品“阳光人寿阳光孝重度恶性肿瘤疾病保险”以及养老保障产品“阳光人寿阳光寿养老年金保险”等，充分满足不同年龄层人群的不同保障需求。同时，阳光人寿不断完善“保险+”生态链，通过“臻·橙”客户经营体系，为客户提供就医用药、医疗健康、居家养老、财富管理、子女教育等生活核心需求的解决方案，多样化、个性化满足不同人群对于高品质美好生活的需求。

为了保证产品开发的标准化、自动化，阳光人寿还推出了“线上化产品管理平台E-PRODUCT”，提升产品开发品质和效率。据悉，该系统可将定价模型构建、定价合规风险管控、条款自动化生成、文档追踪管理、销售业务结构分析、经验偏差回顾等人身险产品开发的各个环节进行整合，形成产品开发的闭环管理，提升公司产品研发创新的能力，帮助公司更快更好地推出满足广大群众需求的保险产品。

推出“灵犀计划” 全面提高客户服务满意度

阳光人寿的另一张“王牌”就是服务。为了让客户享受到更加人性化、更富前瞻性的服务体验，阳光人寿借助科技力量，将便捷和效率渗透到契约、核保、回访、保全、理赔、续期等客户服务的各个环节，不断优化提升客户服务能力。

为了满足不同客户的问询服务需求，提供精准妥善的保险服务，阳光人寿基于大量线上产品条款和业务服务数据，建立了服务知识信息库，升级“百问百答”智能服务机器人，打破时空限制，实现即问即答，让线上咨询更高效、阳光服务不中断。

为提高消费者的回访和理赔效率，阳光人寿倾力打造了两款全智能化业务APP，面向广大客户的移动业务办理平台“我家阳光”和面向代理人的线上工具“全能宝”，全面提升理赔时效及客户回访、理赔体验。

依托“我家阳光”APP，客户可以全流程线上办理各项保险业务，特别是理赔环节，动动手指即可自助完成理赔报案、理赔申请、理赔进度查询、理赔资料补传等服务项目；给付金额在1万元以内的医疗赔款预付全覆盖，让客户足不出户办业务。依托“全能宝”平台，保险服务专员可以协助客户办理医疗险理赔，并为客户提供1000元内小额案件免收资料的理赔服务等。

2022年客户节期间，阳光人寿全面启动“灵犀体验计划”，从管理监测、闭环管理、服务创新三方面全方位升级，打通投保、理赔、续期、电话咨询、增值服务、保全等保险服务的各个环节，为客户提供既精准主动、又不失温度的服务。截至目前，“灵犀体验计划”已在阳光人寿全国32家分公司试点，累计为1.25万客户提供了主动指导服务，客户满意度达到100%，共收集客户自助办理中断流程近950万条，累计跟进回访客户12000余人次，累计优化了35个线上流程。

阳光人寿方面表示，将继续以“灵犀体验计划”为抓手，在战略层面布局客户体验管理的数字化转型，搭建客户体验数据平台，构建数字化客户体验管理体系，让客户感受到业务办理多渠道间的无缝体验，真正做到跟客户“心有灵犀一点通”。

做适老化改造 让银发群体感受阳光温度

随着社会老龄化趋势日渐突出，老年群体的保障需求和金融体验愈发受到关注。在此背景下，阳光人寿重点聚焦老年群体，积极探索针对老年人的产品和适老化服务，改善老年群体所面临的“数字鸿沟”问题，帮助老年消费者提升获得感、幸福感、安全感。

在产品端，阳光人寿创新性打造保单+“阳光人家”养老小区的长居合作模式，通过整合阳光集团内外部资源，为客户提供从入住前的健康、旅居、生活服务，到入住后的多方面医疗照护、社交文娱、质量生活起居服务，多方位满足全龄段客户健康养老需求。

在服务端，阳光人寿主要通过线上+线下相结合的模式，让老年人感受到来自阳光的温度。线上，阳光人寿持续优化“我家阳光”APP服务通道，开发“敬老版”“关爱版”的服务模式，结合重阳节、春节等中国重要传统节日，开展线上关爱老年人活动，满足人们对晚年美好生活的向往。

线下，阳光E店升级服务，为老年客户的临柜业务办理开通绿色服务通道或专属服务窗口，配置耐心专业的咨询引导人员，全程指引，优先办理，减少老年客户等待时间，提供高效、无障碍的保险服务。同时，在全国各网点设置“敬老区”，提供老年人便利设施设备，包括爱心座椅、老花镜、轮椅、常用药品等物品，做好应急保障措施，为老年人提供金融服务的同时，也为老年人的身体健康保驾护航。

此外，阳光人寿还推出养老讲座、健康讲座、金融知识普及以及各种节日特色活动等沙龙活动，邀请老年人参与到各种活动中，进一步感受阳光无微不至的贴心关怀。

阳光人寿表示，将始终秉承“让客户说好——一切为了客户”的经营理念，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，不断提升服务能力，从细节处优化服务品质，为客户提供温暖贴心、专业便捷的服务。