2021年已经接近尾声，“疫情”和“缺芯”双重因素笼罩下的国内汽车存量市场也在发生着微妙的变化。其中一个变化在于，用户愿意为豪华产品买单的意识在不断增强。
乘联会数据显示，今年前10个月国内豪华车零售销量约为221.1万辆，同比保持正向增长，市场份额为13.6%，较2020全年13.1%的零售份额有所提升。
市场份额提升背后，豪华品牌早已从产品力的直接对抗升级为由产品、服务、品牌价值等一体的综合较量。从市场调研来看，服务是消费者选择豪华品牌的重要原因，也是其感受豪华品牌价值频率最高的触点。在此背景下，路虎品牌在今年获得了J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名的佳绩，证明了自己在客户服务领域“精耕细作”。
“作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，‘客户至上’融入于企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为我们的客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙先生（Richard Shore）表示。
在J.D.Power中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场榜单中，路虎品牌获得了第二名，并且与第一名的差距逐年缩小，今年已经缩小至2分。
据了解，J.D.Power的榜单都是以真实车主为样本，通过严格的计算方法和标准分析，评定汽车质量情况。因此，榜单都具有极强的专业性和权威性。而且相较去年，J.D.Power售后服务满意度研究模型主要从服务预约、接待和诊断、经销商设施、服务价值、服务团队和服务质量六个方面衡量售后服务满意度。
在这样严苛的评价标准和体系下，路虎品牌能够取得优异的成绩，这背后考验的是路虎品牌在数字化智能服务、可靠的进口零配件保障能力、高品质高效率的维修保养细节以及真诚的用户需求响应与诚信服务等各维度的能力。
实际上，路虎品牌已经连续三年在该榜单上名列前茅，这体现了捷豹路虎售后服务对于“客户至上”全球经营理念的坚守，也证明了广大用户对路虎品牌的认可与信赖。
作为豪华品牌，路虎品牌在用户的实际用车过程中提供了诸多服务。比如，用户可以享受用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保等售后服务，也可以享受捷豹路虎及各地经销商打造的免费“上门取送车”、车主暖心下午茶、女士优享、车主休息室以及车主课堂等日常贴心服务。
值得一提的是，“上门取送车”服务一直是不少造车新势力品牌宣传时侧重的卖点。而路虎品牌自从去年疫情之后，一直在坚持为客户提供这样的服务，得到了众多用户的好评。
捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军透露，到今年捷豹路虎完成了26万单取送车服务。目前，上门取送车服务的渗透率达到了17%，其中厦门地区的渗透率约在40%~50%。“上门取送车并不是说要做到90%或100%，有些客户可能更爱自己来店里喝下午茶，来休息一下。”王军认为捷豹路虎提供服务的原则在于顺应用户的需求。
眼下，中国车主对于数字化体验需求在逐渐提升，捷豹路虎也通过不断更新和优化数字化工具，为客户创造服务体验的“新价值”。
据了解，为了进一步了解和服务用户，捷豹路虎推出了MCT智能化服务系统，通过建立涵盖不同车龄、车型、地域、用车习惯等因素的数据模型，可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求。同时，捷豹路虎还推出微信小程序叫MCT Connect，后台会根据用户需求推送任务给到经销商，经销商也用企业微信和客户建立连接。
在用户使用端，捷豹路虎打造了基于功能进一步强化的捷豹+APP和路虎+APP，从而为客户打造线上场景的透明无忧服务。客户可一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，足不出户即可完成爱车的保养和维修，尽享无忧体验。
“线上平台打通以后，整套的服务流程都在线上，整个服务流程完整透明。客户可以看到维修保养的整套流程，服务进度实时更新，客户可以随时和经销商沟通。”王军说。
一系列数字化的手段可以帮助捷豹路虎和经销商更深度洞察客户的需求，也便于为客户提供相应的服务。整体来看，捷豹路虎在每一个触点都给予用户正面的回馈，通过“心服务”给予用户价值感。
为了增加客户对于豪华品牌服务体验的直观感知，捷豹路虎还定义了“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”四大客户体验核心需求。而在2022年车市的积极预判下，以及用户群体的积极反馈下，捷豹路虎对明年发展将充满信心。
文/黄煜
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