面对千禧一代 酒店服务业如何创新突围？

随着“千禧一代”的成长，消费群体和消费模式正逐渐改变，传统的服务业模式受到了巨大的挑战。

11月6日，在中欧国际工商学院举办的“2019年卓越服务论坛”上，与会者从各自的经历出发，分享了传统酒店在吸引千禧一代的过程中作出的战略调整，他们指出，“社交、社群、人设、打卡”成为千禧一代的名片，这群年轻的消费者更注重服务的个性化体验，而非执着于豪华硬件或奢侈品牌。

洲际酒店集团大中华区酒店投资及品牌发展经理张天成谈到，洲际酒店集团做过市场消费调查后，非常惊喜地看到，将近一半的消费人群是千禧一代，而他们也正是奢侈品的部分消费人群。

“这些千禧一代在消费奢华品牌的时候，他们选择的是什么？不只是选择奢华的东西，而是选择奢华的体验。”张天成说道。

对此，洲际酒店方面的消费预判是，从消费潜力来看，在2025年左右，市场将有近950亿美元的增长，对于洲际酒店来说，需要思考如何应对这一市场变化。 

来自泰国的ONXY酒店集团大中华区发展副经理奚润沛介绍，集团在2019年创立服务式公寓品牌莎玛汇时，就考虑到了要加入更多年轻有活力的设计，以及功能空间上的改变——比如，在公区大堂内有一些功能上的汇聚、一些共享的餐具，大家可以一起开会、学习、吃饭等。千禧一代更多考虑的是酒店产品还有设计本身，而不是说忠诚于哪一个品牌。

希尔顿集团的甘中沁则表示：“社交、社群、人设、打卡，已成为千禧一代重要的生活部分，这些已经变成了千禧一代的最基础需求。当我们对这个有了最起码的了解之后，才能理解为什么这么多酒店管理集团都拼命希望把品牌做得更契合千禧一代。”

甘中沁指出，希尔顿集团目前在全球共有17个品牌，在吸引千禧一代时，希尔顿酒店从概念、设计、营销和运营这四个层面上层层递进，给年轻消费群体一个品牌体验感受，而只有给年轻消费群体提供多元化的、全新的体验，才能真正赢得千禧一代的认同。

封面图片来源：每经记者 张建 摄