东风日产发布“品质无忧承诺”服务焕新升级

4月24日，东风日产发布公告，全面升级“三包”政策，降低政策门槛，让消费者安心购车及用车，免除后顾之忧。根据政策细则，自2019年4月24日~2019年12月31日，凡购买东风日产全系家用汽车产品（含途达），均可在原有“三包”政策的基础上，额外享受“7天质保换新”及“首、二保不受限”服务。

在行业竞争日益激烈的背景之下，东风日产此举足可看出其对产品品质的高度自信以及用户至上、为用户负责的企业担当。“过去15年，我们的产品和服务赢得了超过1000万客户信赖。未来我们将以更优质的服务，更好满足客户的需求。”东风日产乘用车公司副总经理陈昊表示。

全面升级，质保换新

在现行的“三包”法规中，“退换车”条件的达成相对严格，而东风日产此次在国家“三包”退换车政策之外，作出“7天质保换新”承诺，加码现有条款，承诺客户车辆在购买7天内（以发票日期为准），国家标准范围内的主要零部件出现特定品质问题，均可申请免费更换同型号、同级别、同颜色的新车。

相比国家三包政策“60天/3000公里以内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”的免费退换车规定，这是一条更具保障性的补充、升级条款。对于车主而言，这一条款确保了后续的用车无忧，也保障了消费者最基本和最关切的权益。

而“首、二保不受限”条款，则是取消对首、二保客户回厂时间及里程的限制，车主选择更自由。自2019年4月24日起，凡还未做过首、二保的东风日产车辆，客户均可在任意时间或里程内回店享受首次免费检查与二保免费保养服务。

“既然承诺给了客户，就应该坚持到底。无论什么时间，我们都会按照标准提供最好的保养服务。为了确保车辆始终处于最佳状态，我们也会建议客户尽量按照保养手册上规定的时间及里程进行保养。”东风日产市场销售总部副总部长张继辉表示。

主动出击，引领行业

当前，汽车消费领域存在维权难的现状。据全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，2018年，汽车类消费投诉达1.7万件。其中售后服务问题占据投诉榜前列，投诉占比达32.2%。有分析认为，东风日产主动升级“三包”规定，强化对消费者权益的保护，对汽车行业服务生态体系具有明显的影响和推动作用。

随着汽车行业进入存量时代，售后服务体验与企业增长之间的关系愈加明显。对东风日产来说，满足客户在售后服务层面的多样化需求，是始终如一的目标和追求。本次升级“三包”规定，是东风日产从自身做起，不断优化售后服务内容与模式的有力证明。唯有正视消费者合理诉求，积极快速解决问题，以客户为中心，以服务为重心，才能让客户真正感受到放心、安心、省心，从而也可引领全行业对售后服务质量和消费者权益保护进行反思，带动汽车行业的服务水平提升。

与此同时，对“三包”规定的升级也意味着东风日产对产品品质的自信和对“以客户为中心”服务价值体系的践行。目前，东风日产的生产制造水平已经达到雷诺日产三菱联盟的全球最高标准，而正在构建全新的制造信息化体系，将东风日产四地五厂的数据进行系统化分析，全面促进制造体系转变为智能制造体系，与中国制造2025同步。

在售后服务方面，东风日产成立客户发展部，把“以客户为中心”的服务理念提到了企业发展层面的新高度；面对车市政策调整，推出全系车型普惠三重礼、轩逸·纯电限时补贴政策等，用实际行动诠释了“为用户创造价值”的诚意。

在东风日产新“三包”规定发布之后，有经销商表示：“这表明东风日产正和经销商共同打造服务升级生态体系，提高客户满意度，赋能经销商经营收益。”而作为东风日产“品质无忧承诺”最大的受益者，东风日产车主则坦言：“对东风日产品牌的好感度和忠诚度进一步上升”。