中消协征集华帝“退全款”投诉 公司回函：消费者有异议主要系因“不满足条件”

华帝股份“夺冠退全款”事件仍在发酵。

随着“退全款遇阻”的案例和投诉出现，中国消费者协会（以下简称中消协）介入，隔空喊话华帝“履行承诺”。7月19日下午，中消协宣布征集华帝在“夺冠套餐”退全款中遇到阻碍的消费者投诉。

今日（7月20日）晚间，中消协对外发布了华帝促销活动投诉处理的进展，并附上华帝公司的回函。中消协称，发出征集投诉的公告后，24小时内共收到涉及华帝公司的投诉73件，投诉材料已经转给华帝公司。华帝则在给中消协的回函中表示，个别消费者异议，主要原因是消费者不符合或不满足退款条件。此次“退全款”活动中，线上退款额约为2900万元，截至7月20日，已通过退卡方式返现1340万元；截至7月20日，线下退款完成度是19%。

中消协公布投诉征集情况

世界杯期间，华帝推出“法国队夺冠，华帝退全款”的营销活动。7月16日法国队夺冠后，华帝退款情况受到各界关注。该营销活动目前已经引起中消协介入。

根据中消协在官方微博上公布的消息，截至7月20日17时，中消协累计收到涉及华帝投诉73件。中消协已经向华帝公司发出《约谈函》。

另外，中消协也已致函苏宁、京东、阿里巴巴（天猫）和国美在线调查相关情况。目前，国美已经对中消协作出回复。涉及国美在线的相关咨询申请17件，涉及国美电器线下实体店791名消费者退款申请。以上均已登记转华帝公司处理，正在履行退款手续。国美现没有收到因拒绝退款引发的投诉。

7月20日下午，中消协也收到了华帝公司的回函。《每日经济新闻》记者注意到，华帝公司在回函中详细向中消协罗列了冠军促销活动的线上线下的详细规则。华帝公司称，从公司公示的活动详细规则可以看出，线上活动“退全款”是退平台等额的平台消费卡，由华帝公司负责；线下活动按参与线下活动的经销商和消费者双方签订的《活动协议》约定履行“退全款”，由经销商负责。

对于法国队夺冠后华帝公司履行退款承诺的进展情况，公司表示，7月16日凌晨法国队夺冠后，华帝客服中心第一时间以短信形式对参与活动的消费者进行点对点的告知办理退款事宜，并同时通过官网、官微、官博及媒体进行正式告知，线上线下退款流程同时启动。“退款流程公示主题内容与7月15日决赛前公示规则相同。”

华帝称，整个活动期间，线上参与夺冠活动约2900万元，截至7月20日10：00，线上共收到退卡申请4292件，申请退卡金额1550万元；截至7月20日，退卡给消费者1340万元，其余退卡申请正在审核。活动期间，线下参与夺冠活动约5000万元，截至7月20日10：00，已退款1629件，已退款单数占总款数比例约为19%。其中，部分经销商已经完成了全部退款。

个别投诉是因不满足退款条件

在回函中，华帝也对后续退款安排作出了说明。华帝表示，线上申请退款的时间截止7月24日，华帝在审核后将于8月1日全部退卡完毕，退卡异议处理时间为8月2日～6日。

据了解，华帝公司电子商务中心是线上活动的执行部门，目前公司已经安排人员加班加点24小时审核，确保按照公告时间如期完成退卡工作。同时，为了确保线下退款活动的及时、可靠，华帝公司还将指导参与活动的经销商有序开展退款活动，华帝公司营销总部作为线下活动执行部门，安排部署专人负责，并且根据区域进行了划分，督促线下经销商承诺按照《活动协议》约定执行。

《每日经济新闻》记者注意到，华帝还正面回应了消费者异议。华帝公司称，退款流程启动后，绝大部分消费者均按照退款流程和细则约定有序进行，但尚有个别消费者存在异议。

华帝在回函中直言，这些异议主要集中在：一、消费者购买非夺冠套餐型号产品，不符合退全款的条件，却要求办理退全款；二、根据活动规则，“赠品特惠升级”权益和“退全款”权益只能二选一，不可重复享受，但个别消费者在选择“赠品特惠升级”后，仍要求退全款；三、个别消费者未能满足退款条件情形。消费者在非活动期间购买的产品并不参与此次退全款的活动，但是个别消费者在非活动期间购买的产品，仍要求办理退全款。

7月20日晚，华帝相关负责人在接受记者采访时表示，对于消费者的反馈以及媒体的持续关注，华帝一直都是实事求是地根据“冠军套餐”的售前约定和承诺，积极履行相应的责任和义务。这是华帝一直在做，并坚持去做的事情。“纵使在外界出现一些误解声音的时候，华帝也不是第一时间跳出来作过多解释，而是把这个承诺默默履行到底，这是华帝处理整个事情的一个态度。”