民生银行太原分行：精心构建“有温度”的服务体系

日前，民生银行太原分行亲贤北街支行在全国20多万家银行业机构网点中脱颖而出，荣获中国银行业服务领域最高荣誉——“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，而太原分行下辖的44家支行中，已有20家被评为全国文明规范服务千佳示范单位或五星级网点，太原分行也连续两年被人民银行太原中心支行评为消费者保护工作A级单位。

成立20年来，太原分行始终贯彻“精心精益、至诚至善”的服务理念，打造了以客户为中心“有温度”的服务体系。

倡导网点的个性化，实行“36.5℃体温式服务”，是太原分行精细化服务的一个亮点。

进入酷暑，在民生银行网点等候的客户，突然收到支行员工送来的西瓜和冷饮；严寒来临，民生银行的门把手上悄悄增添了护手保暖的把手套……

针对客户带孩子来办业务较多的网点，配置宝宝座椅和儿童游戏区；针对等待办理业务时间较长的客户，打造咖啡厅、茶室、香道室、书吧等休闲等候区域；周边中老年客户较多的支行，设立了老弱病残孕优先办理专属通道，还有A（爱）字开头的专属等候号码。

在柜台忙时，“爱心引领员”守候在客户旁边；想了解金融知识的客户，可以参加厅堂“闪播小课堂”活动。多元化的服务，诠释了民生银行“精心服务、创造价值”的理念。

太原分行还坚持以情感为纽带，以真情换真心。2001年，一口南方普通话中夹杂些英文单词的史女士蹒跚走进了刚刚开业的民生银行亲贤北街支行。旅居海外多年后独自回乡，年过花甲的她办理业务遇到很多困难。

当时还是民生银行实习生的岳张捷，热情接待并帮助了史女士。了解到她回国后的诸多不便，岳张捷还利用业余时间帮她寻亲访友。史女士生病时，第一个出现在身边的就是这个热心的小姑娘。16年过去了，已经83岁的史女士每年回国还是要到民生银行，看望她的“岳女儿”。她说，每次看到“民生蓝”她都会觉得温暖。

发自内心的服务，换来的是客户的真诚反馈，有懂书画的客户为支行免费做手墙绘，有的客户主动成为了民生业务的宣传员，客户和员工活动的照片就悬挂在支行，更像一家人。

太原分行还加强法治合规宣传，让客户放心消费、安心消费。“同学，要从正规金融机构贷款，防范网络一些非法渠道，注意借贷陷阱。”暑假来临时，民生银行“金融与诚信——金融知识进校园活动”在杏花岭实验小学引起了不小的轰动。

“大爷，选择理财产品一定要认真读一下产品说明。”太原分行的宣传队伍还陆续出现在厂矿、企业、社区，开展“普及金融知识，守住‘钱袋子'”宣传活动。而这只是该行法治建设的一个侧影。

2017年以来，太原分行全面启动实施“法治民生”建设，在全行范围内形成尊法、学法、守法、用法的企业文化和经营管理模式，先后制定和完善了《消费者权益保护工作指引》等20多项规章制度，只为让消费者更安心。