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盒马鲜生高级副总裁张国宏:重新定义门店 与顾客成半熟人的关系

内容摘要:

3月13日,美好商业主题沙龙暨“美好生活2018中国消费者品牌榜”发布会上,盒马鲜生高级副总裁张国宏表示,盒马鲜生的商业逻辑,就是盒马鲜生跟顾客的关系是生人介于熟人之间的关系。

每经记者 蒋佩芳    每经编辑 姚祥云    

崔晟 摄

什么是“新零售”?直至今日,整个业界对“新零售”三个字仍有很多的说法和定义,盒马鲜生作为新零售的代表之一,通过对它的商业逻辑的透析,我们或许能够对新零售窥探一二。

3月13日,美好商业主题沙龙暨“美好生活2018中国消费者品牌榜”发布会上,盒马鲜生高级副总裁张国宏来到现场,并通过视频直播首次详解了盒马鲜生的商业逻辑。

盒马鲜生的商业逻辑:与顾客的半熟人关系

那么,盒马鲜生的逻辑到底是什么?张国宏表示,盒马鲜生跟顾客的关系是生人介于熟人之间的关系。

“不是纯生人,像以前的超市,反正谁买了什么东西你根本不知道,也不是我可以到你家里吃饭的纯熟人。我们应该叫做半熟人,目前,我们认为,顾客在这里购买的东西不仅仅是吃的那些产品,其实很大部分的价值是顾客在店内的体验。兼顾产品与体验,才能给顾客非常多的信赖感,让顾客在我们店里购物时会感觉更好。”张国宏解释称。

盒马鲜生的线上线下:30分钟到达

在线上线下方面,张国宏认为,盒马鲜生目前最厉害的就是30分钟到达。尽管很多店表示也可以做到,比如一个店开在边上,一个店仅在一公里处,每天给十单,有个平衡车也可以送过去,但盒马鲜生不是这样,一天一万单,相当于中国绝大多数主流的生鲜电商在一个大城市一天的总量。

盒马鲜生一个店总共3000~6000平方米,后仓大于1000平方米,就可以搞定一万单。目前30分钟到达率非常高,并且还有考核指标:比如每单的完美率即不会有错单、实物与图片相符、商品没有破损等。

盒马鲜生线上做得这么好,为什么还要线下店?张国宏表示,盒马鲜生目前的店是重新做门店的定义,即功能重新定义。门店不仅仅是顾客买东西、挑东西的地方,还是一个体验的场所,是跟顾客进行交互的场景。比如周末,盒马鲜生所有的门店都会举办目标客群的亲子活动,或者举办一些烘焙活动等,让顾客知道盒马鲜生在卖什么,有什么新的东西,食材有什么新的做法,最后他们才能更加信赖盒马鲜生。

值得注意的是,张国宏还提到了无条件退货。以前,超市的生鲜是出门概不退货的,而在盒马鲜生是想退什么都可以退,且随时可以退,这就是盒马鲜生对顾客的承诺,张国宏坦言,“有人会问,会不会有人买了东西剩一半就退掉,但目前,这种订单率不到千分之一。”

盒马鲜生的供应链:追求极度的新鲜

从顾客那来看,盒马鲜生是日日鲜,绿色蔬菜卖一天,牛奶鸡蛋卖一天。那么,卖一天代表什么?代表极度的新鲜。

张国宏说,鸡蛋卖一天还有一个故事。“鸡蛋在常温下可以放二十天,凭什么只卖一天呢?我们内部讨论过,后来还是觉得我们要去做一个极致的新鲜度,我们是电商,电商永远有一个问题是在生鲜的品类上,顾客在下单的时候看到的是那张图片,拿到手的是实物,这中间的差距永远都是生鲜电商要努力弥补掉的,甚至做到物超所值,这就是做生鲜的或者说做生鲜电商最难的地方。”

张国宏透露,目前盒马鲜生蔬菜的损耗率是3%,这已经是这个行业中极低的水平了,通常从源头到餐桌的整个损耗是30%。盒马鲜生是从基地培育,再到包装,然后用全程的供应链运到门店,再放到后仓的冷藏条件下,前场需要补货的时候随时补货。即使只卖一天,但整个的供应链上节都是受控的。

张国宏还说到了成都的案例,他说,在成都这个地方我们开张一个星期,都是过万的销售。当地的供应商根本就想象不到,一个超市做青菜的一天能卖一千包,让供应商知道这里面是有巨大机会的,这样他们才有信心回过头整合上游资源。几个农户现在可以做合作社,比如我需要五百亩地,边上建一个冷库,这边要加工间等,从加工链出来之后中间的运输一定要冷链的系统,这个东西在一二线城市都具备,但是之前没有那么多的需求的时候他们就不把注意力放这个地方。我们去了之后他们就有机会构建这些,一旦构建之后,他们就会转工。

盒马鲜生的未来:在全国拓展“盒区房”

未来,盒马鲜生会变成什么样?对此,张国宏说,“不知道,因为盒马鲜生每一天都在改变,每一天都在迭代,但是围绕的点都是一个:就是能不能给顾客带来价值,能不能给顾客更好的体验,让时间更节约、生活更高效,这是盒马鲜生一直要做,也是正在努力做的事。”

谈到现在最重要的事,张国宏透露,目前是在全国去拓展“盒区房”,要把“盒区房”遍布到中国的一二线城市。“现在我们是35家店在9个城市,到明年这个时候相信肯定远远不是这个数。比如在西安今年开十个店、武汉开十个店、广州十个店、北京二十个店,上海二十个店,每个店都把五十万人在里面,西安就是五百万人放在里面。也就是说我能为五百万人,将近两百万的家庭提供非常好的服务,帮他们把这顿晚餐做好,我觉得这就是我们盒马鲜生做的。”

 

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