电销存欺骗投保人行为 招商信诺领四张罚单

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每经实习记者 胡杨 每经记者 向江林 每经编辑 张海妮

日前，保监会连续下发5份行政处罚书，其中4份的处罚对象为招商信诺人寿保险有限公司（以下简称招商信诺）及其下属的武汉、深圳、北京电销中心。处罚原因均是“存在电话销售欺骗投保人的违法行为”，主要表现为向客户提供不实市场信息，夸大或虚假陈述本公司产品等。行政处罚书显示，招商信诺、其下属三家电销中心及相关责任人共被处以罚款107万元。 

一直以来，电话销售渠道都是保监会规范与监管的重点。据《每日经济新闻》记者不完全统计，今年以来，保监会已累计披露47份行政处罚书，其中26份处罚书都涉及电话销售过程中存在的问题。此外，今年也有阳光人寿等多家保险公司因电话销售业务内控管理不完善而被保监会出具监管函。值得注意的是，除被要求严格落实整改责任以外，部分收到监管函的险企还需要对违法违规问题责任人实施问责。

在加大巡查力度的同时，保监会也在不断完善与电销相关的政策法规。今年11月1日起，《保险销售行为可回溯管理暂行办法》已经开始正式实施，其中规定“保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音”。 

招商信诺因电销违法“吃”罚单

据保监会介绍，在检查招商信诺2015年签单的电话销售保单业务时，保监会随机抽查了其自建的3家电话销售中心，均发现了存在电话销售欺骗投保人的违法行为，且违规保单占比较高。具体来说，这3家电销中心分别位于武汉、深圳和北京，违法表现主要为：向客户提供不实市场信息，夸大或虚假陈述本公司产品，对与保险业务相关的法律、法规、政策作不实宣传，对产品销售门槛条件和价格变动作不实宣传，回避客户问题或未正确说明保险产品属性等。

行政处罚书显示，招商信诺总公司负责电话销售业务的品质管理，建立电话销售质量检测体系等，经检查，发现总公司在销售业务品质管理等内控方面存在诸多问题。因此，保监会方面认为，招商信诺总公司对多个电话销售中心普遍存在的欺骗投保人问题负有直接责任。

针对上述情况，保监会决定对招商信诺总公司罚款25万元；北京电销中心罚款20万元；深圳与武汉电销中心分别罚款15万元。

此外，由于时任招商信诺网电营销部总经理的杨洪亮、时任招商信诺常务副总经理兼首席网电营销官的陈志松、时任招商信诺北京电销中心负责人的冯辉、时任招商信诺电话销售中心负责人的侯娟、时任招商信诺武汉电销中心总经理的文荠，对以上违法行为均负有直接责任，保监会对5人处以罚款，合计金额达到32万元。

《每日经济新闻》记者梳理发现，这并非是招商信诺首次因电话销售过程存在问题遭罚。2009年，在抽查招商信诺2008年1~10月份涉及投诉的57件电话销售记录时，深圳保监局发现了16件存在话术不规范或误导的问题。由于构成了对投保人的欺骗，保监会当时对招商信诺作出了罚款10万元的行政处罚。

年内处罚书过半涉“电销”

在同一批公开的行政处罚决定书中，同样存在电话销售欺骗投保人等违法行为的还有中信银行信用卡中心，其也被罚款12万元，加上招商信诺的107万元，保监会此番开出的5张罚单涉及的罚款总额达到了119万元。

实际上，一直以来，电话销售渠道都是保监会规范与监管的重点。据《每日经济新闻》记者不完全统计，今年以来，保监会已累计披露47份行政处罚决定书，其中，有26份处罚书都涉及电话销售。

具体来看，保险公司在电销渠道存在的违法行为集中表现为以下几类：工作人员使用与事实不符的表述向投保人销售保单；对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况；电销核心业务系统、回访系统记录客户信息不真实等。对于这些违法行为，保监会采取的处罚措施多为罚款。

除作出行政处罚外，保监会也会针对保险公司在电话销售过程中暴露的问题行为出具监管函。今年以来，由于电话销售业务内控管理不完善，有多家保险公司收到监管函，被要求整改。以阳光人寿为例，在去年10~11月开展的现场检查中，保监会发现该公司存在电销话术不完善、电话销售禁拨管理不规范、电话销售录音及培训档案不全、未严格按照投诉处理制度追责、存在犹豫期外回访现象等七项问题。对此，除要求其严格落实整改责任外，保监会还明确指出：“要加强责任追究，对违法违规问题责任人严肃问责。”

值得注意的是，在加大检查力度的同时，保监会也在不断完善与电销相关的政策法规。今年11月1日起，《保险销售行为可回溯管理暂行办法》正式实施，其中要求“保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音”，并规定“保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规规定，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。”

一位从事保险销售工作的人士对《每日经济新闻》记者表示，目前，其所在公司内部明确要求销售人员不得误导消费者，同时需注重客户隐私保护。她指出：“现在的保密性特别强，营销员之间都不能随意交谈客户的信息。”