稀里糊涂被搭售，如何让消费者“明明白白”消费？

买机票被稀里糊涂地搭售了保险、订酒店一不小心被捆绑了酒店抵用券……近来，“捆绑销售”成为消费者投诉旅游在线网站的主要问题。

这种方式违不违规？为什么那么多企业要“捆绑销售”？市场讨论的服务费，是否能成为解决之道？如何让消费者有一个“明明白白”的消费？

（图片来源：视觉中国）

为何热衷“捆绑销售”？

“捆绑销售”几乎成了如今旅游在线网站一个普遍的行业现象。究其原因，还要先搞清这些旅游网站的营利模式。

记者经采访了解，机票代理销售行业长期实行“前返＋后返”的佣金模式。在航空公司给机票销售代理人的代理佣金中，“前返”(即按票面价格一定比例的手续费)统一为3%；“后返”根据代理的销售情况，一般在2%至5%不等，也就是业界俗称的“3＋X”模式。

在这种模式下，代理人一张机票的返点收入一般维持在4.5%至5%。也就是说，一张1000元的机票，代理人能有45元至50元的代理费收入。

从2014年开始，相关部门提出“提直降代”，即要求航空公司提高直销比例，降低代理费用支出。2015年，南航宣布代理费降至0，厦航随即跟进。此后国航、东航也陆续取消机票代理费。随着其他航空公司的跟进，国内机票销售佣金越来越少。

面对机票上下游行业利益纷争，2016年2月，民航局下发通知，明确航空客运手续费支付标准由按销售额比例支付，改为按每张客票定额支付。同时明确航空销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。该文件当年7月1日全面实施后，在线旅游平台及机票代理商的佣金收入较此前大幅降低，航空公司与代理商利益格局趋于固化。

佣金少了，但在线平台销售一张机票的成本并未减少。据携程旅行网有关负责人介绍，目前国内一张机票的代理费平均不到10元，而一张机票的平均销售成本在14元到16元，包括人力、网站或移动端技术的框架搭建与更新成本等。

“捆绑销售”违不违规？

针对“捆绑销售”现象，民航局运输司副司长于彪此前表示，许多在线航空机票销售平台甚至部分航空公司的官网，采取把贵宾休息室和保险等机票以外的服务产品采取“默认选项”的方式，出现在购票环节当中，很容易误导消费者在识别不清的情况下，购买到不需要的服务和产品，花冤枉钱。

对此他表示，民航局关于规范互联网销售行为的通知，明确严禁企业搭售的行为，要按照消费者权益保护法，维护旅客知情权和自主选择权，不得以默认选项的方式出售机票以外的产品，而应当以一种清晰、明确、明白无误的方式，提供旅客自主选择的机会，以免产品误导或者诱购的行为。

这份通知还明确，要进一步增加对其他网上销售行为的规范。如现在许多优惠机票、优惠酒店等，都具有类似于退改签的一些限制条件，如果不清晰地告诉旅客，很可能导致产生后期的服务纠纷。

“在旅客购票环节中，一定要清楚、明白地把这些限制条件提示和告知旅客，以免旅客产生不必要的损失。”于彪说。

对于“捆绑销售”现象，国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局局长杨红灿此前表示，在经济活动中，不违反法律规定的“搭售”行为是允许的，即尊重企业自主经营权。“但是有一个前提，不能损害消费者的合法权益。”此外，一些具有市场支配地位的经营者如果进行搭售，涉嫌违反反垄断法的，也可适用反垄断法进行规制。

争论背后：如何让大家“明明白白”消费？

让消费者“明明白白”购买机票或酒店等产品，需要行业主管部门加大监管力度，也需要企业从消费者角度出发加强自律，还需要改变原有的代理佣金商业模式。

针对近来消费者的集中反映，携程已经在“普通预订”窗口推出了不含任何附加增值产品的机票，并针对消费者关于附加增值产品的问题，开通了24小时的服务热线。

如何改变原有的代理佣金商业模式？有专家表示，在线旅游平台对旅客的服务是有价值的；明明白白地收取服务费或许是可行之策。一是国外航空公司有收取服务费等类似费用的模式，二是国内包括电影票等在线销售，都在收取服务费。

业内人士指出，机票代理佣金政策的调整，看起来是航空公司与下游代理企业的利益分配问题，但从深层次看，却是民航代理服务无法以质论价、市场主体无法按契约原则正常回收各项服务成本的结果。

中国旅游研究院院长戴斌表示，“搭售”或者“包价”产品在国外旅游业以及国内外其他商业领域并不少见。如旅客使用信用卡等支付工具，航空公司在结算票款时，银行会收取一定的交易手续费。此外，通过电话预订或柜台预订机票的，部分海外航空公司也会向旅客收取人工服务费。在市场经济条件下，应该允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费，关键要做到“明明白白”消费。

来源：新华社 记者：齐中熙