东航北京分公司地服部“向日葵”班组成立于2013年11月，现有员工13人，其中女职工8人，主要承担着旅客值机、登机口服务等航空地面服务工作。在标准化班组创建的过程中，以“业务强、服务优、标准化、能创新”为奋斗目标，倡导“五心”服务——用心、热心、细心、贴心、耐心，逐渐成为北京分公司地面服务部的一面旗帜。他们凭借精湛的业务技能，敏锐的反应协调能力，努力践行“以客为尊，倾心服务”的东航服务理念，致力为旅客提供更优质、更周到、更贴心的服务；他们用向日葵一般青春阳光、朝气蓬勃的微笑陪伴旅客一路前行，因此被赋予“向日葵”班组的美誉，几年来，共收到旅客表扬信20余封，锦旗2面，以及无数旅客的口头赞许及微博表扬。2017年初，“向日葵”班组获得了2016年度全国民航五一巾帼标兵岗荣誉称号。
班长带头，发挥模范标杆作用
“向日葵”班组现任班组长是张娟，也是一名党员，工作中她积极践行班组长能力素质模型，用“作风优良、执行有力、精益求精、政治过硬”的标准严格要求自己。她身先士卒，要求员工做到的，自己先做到。她总是用恬静而柔美的微笑传递给旅客快乐，用行动传递着对旅客无微不至的关心，从日出到日落，从晚霞到朝阳，始终用笑容和真诚为旅客提供雪中送炭一般的服务。
2017年3月19日晚， 向日葵班组的组员们正在为MU5706航班的一支旅游团队办理乘机手续，其中有一名旅客患有冠心病，在等候登机的过程中突然晕倒在地。在外围巡视的班长张娟发现后立即上前询问旅客情况，在旅客苏醒之后，像对待家人一样将旅客搀扶到爱心柜台，为旅客端上热水并悉心照料。旅客通过休息身体渐感无恙，张娟用轮椅送旅客到候机楼门口，旅客感激地说：“姑娘，太谢谢你了，东航的服务真好，今后朋友坐飞机，我也推荐坐东航的！”
加强培训，推进标准化进程
“向日葵”班组克服了成立时间短、员工年轻等困难，与时俱进，勇于创新，在标准化班组工作中取得了较大的进步。
“向日葵”班组采用定期集体学习和“微信群督促学习”相结合的方式组织业务培训，加强礼仪培训，强化业务操作训练，保证服务标准统一。在工作日里，班组长利用晨会和班组会的时间，每两天组织员工进行一次业务知识培训，通过问答的形式，督促每个组员在工作实践中对业务知识有更深刻的理解，并将培训内容发布在班组微信群，供组员们互帮互学。以赛带训，参加地服部组织的每月一次的业务考试、业务技能竞赛，使班组内形成了一种赶、帮、超的学习氛围。
管理创新，提高服务满意度
“向日葵”班组开展常态化的岗位练兵活动，班组成员在工作间隙用手机将每位组员的工作情况进行拍照或录像，发到班组管理微信群，通过自查和互查方式，找到与作业指导书中操作标准存在的差距。班组长手机里存有所有组员的“标准化定妆照片”，可以随时对照检查每个员工服装、发式、腮红、眼影等妆容是否标准，双手递接票证、微笑服务、文明用语等服务礼仪是否标准。班组长和组员用手机拍摄不同航班旅客排队登机的短视频发到微信群，督促组员们加强维持旅客秩序。这一创新型的管理方式有效督促组员标准化操作，有效提高了旅客对排队等候时间和登机秩序的满意度。
亲情服务，架设爱的桥梁
“向日葵”班组是一个充满爱的集体，班组成员们为旅客提供的是家一般温暖的服务。8月23日，上海虹桥至北京的航班上，旅客赵晓宇在下飞机的过程中突犯跟腱炎，临时申请轮椅服务。向日葵班组组员陈丹在接到通知的第一时间，推着轮椅迅速到达停机位，接上旅客推至托运行李提取处，陈丹考虑到旅客身体不适，又是孤身一人很不方便，于是帮其取完行李后又送至乘车的地方，旅客再三说：“太感谢您了！”这样的事情对于向日葵班组组员们来说是“家常便饭”，他们都能全心全意地为旅客服务，让旅客有宾至如归的感受。
加强团建，提高东航美誉度
向日葵班组是一个爱心班组，每年都会有计划地组织献爱心活动，加强队伍建设。每年四月份，是“爱在东航”主题活动月。向日葵班组都会组织班组成员为韩雪梅希望小学的贫困家庭学生助学，跟随地服部组织的“爱在东航”活动一起去光爱小学看望孤儿，并亲手制作发卡送给同学们，将团队一起捐赠的书籍和衣物和学习用品带去。除此之外，她们还积极参与分公司女工委组织的“阳光课堂”和“织毛衣”等活动，提升自我修养和个人素质，并将在织毛衣活动中的 “爱心成品”统一邮寄给新疆和田的孤残儿童。
“向日葵”班组是一个优秀的集体，他们积极向上，勇于创新，在保证航班运行安全，提供优质服务的道路上，展现出东航人的优雅魅力！他们用一颗颗平和而善良的心，想旅客所想，急旅客之所急，用热情和双手为旅客提供优质服务，秉承着以客为尊、倾心服务的双翼， 用最饱满的热情、最美丽的笑容、最蓬勃的青春，真正做到爱心服务社会，真情回报东航。（文：王铭博、翟茜茜，图：马慧娇）
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