杭州纵火案“点燃”资本拷问：未来5年市场规模1.2万亿 物业上市引发反思

每经记者 沈 溦 杭州摄影报道 每经编辑 宋思艰

“杭州蓝色钱江小区”这几个字，近日正灼烧着受众的眼睛，因为6月22日发生在那里的一场大火，夺走了一位母亲和三名孩子的生命，也引发了一场对资本的拷问。

近年来，拆分物业板块登陆资本市场成为许多房地产巨头的一致选择，然而，将物业分拆上市之后，在追逐利润的同时，如何保障业主安全、提升服务质量，却成为一个新课题。

物业公司处理遭质疑

6月29日下午，杭州上城区鲲鹏路蓝色钱江小区入口处，仍然整齐摆放着人们表达哀悼的白花，进去之后的大厅，开辟了供人哀思的场地。门外，《每日经济新闻》记者看到不少人也手捧白花表示纪念。其中一位男士表示，自己的孩子与本次遇难的一名孩子是同学，因此专门带过来看看。门口保安对记者表示，如果是逝者亲友，可以进门献花，陌生人则希望在门外悼念即可。对火灾后房屋处置情况，该保安表示将由公司统一处理，自己并不知情。

记者又来到小区临钱塘江一面的楼下，本次火灾的发生地，蓝色钱江公寓2幢1单元1802房间直面钱塘江。记者从楼下往上看，注意到因火灾受损的楼层已被一张绿幕覆盖。从外围看，同一幢楼内似乎不少住户已将阳台搬空。

到今天，距离火灾已经过去9天。而6月28日是逝者“头七”的日子，如前所述，杭州市警方发布了申请批捕犯罪嫌疑人莫某晶的公告。

不过，对于本次火灾事故的讨论并未平息。

在蓝色钱江现场，记者遇到一名该小区的业主，他表示，从火灾发生后，本来2幢住户不少都暂时搬离了现场，不过，小区现场哀悼四位逝者的人却越来越多，而与此同时，不少居民对物业在消防设备上的松懈提出不少质疑。

6月22日凌晨，浙江杭州上城区鲲鹏路蓝色钱江公寓1单元1802发生的火灾，导致4人不幸遇难。火灾发生后，有住户质疑小区的消防设备存在问题。

有住在同一幢楼15层的住户在接受媒体采访时称，起火时没有听到警报的响声，最后是依靠保安敲门通知才逃下楼的。

也有住户称，消防到达后“云梯车伸不到18楼那么高，伸到一半又放下来了”。此外，也有声音质疑称，小区内消防水压过低，最终是从16楼接消防水带上去灭的火。

而据受害者家属的微博表示，对于业主与家属的集体质疑，绿城物业在最初6月22日的一次公开通报情况后，始终未能与家属当面对话。

对此，记者注意到，6月28日，绿城服务在其官方微博、官方微信等多个平台发布名为《致哀，回答》的公开信，对消防设备是否安全等问题进行回应。当日，记者致电绿城服务公开电话，相关负责人表示，由于网上也传出不少不实传闻，绿城服务在事件发生后已经将情况汇报到政府相关部门，以免伤害受害者家属感情。一切信息暂以公开信为准，结论以相关部门查清情况后公布的说法为准。

随后，《每日经济新闻》记者又通过微博、手机等方式联系此前提出质疑的受害人家属，但截至发稿时暂未收到回复。

绿城服务：部分消火栓难开启

根据绿城物业在其官方微信的发布消息，回应保姆纵火案的相关质疑。

让绿城服务陷入舆论困境的原因是，有业主认为上述事故绿城服务同样有安全服务不到位的责任。有业主认为，绿城服务在这次事故中指挥失当，延误救援时机。负责人进入现场后，并未第一时间救人，而是向上汇报，延误了最佳时机。

绿城服务方面表示，该事件已经涉及刑事案件，一切以政府通告为准。对于相关业主提出的质疑，绿城方面指出，6月22日凌晨5时监控室接到楼道烟感报警信息，事发第一时间，保安队员赶赴18楼救火，但由于火势凶猛，施救难度比较大，其只能从16楼开始救火。同时，火灾发生时，小区物业启动了消防广播，物业保安挨家挨户通知业主疏散，而且消防栓出水都正常。

绿城物业承认，火灾后，个别保安员在发现漏检消火栓后擅自涂改了消防器材检查记录。对此公司负有责任，管理层将全面反思、自我整顿。

其中，对于网上流传的消火栓无法打开的视频，公开信中指出，视频中消火栓无法使用系业主未掌握使用方法；蓝色钱江住户楼道里共有消火栓1088个，案发后物业方面对消火栓进行检查，检查中发现少数消火栓存在巡检遗漏、消火栓门开启困难、业主鞋柜等遮挡消火栓等现象。

此外，事发当天即6月22日上午，消防部门立即提取了与火灾相关的原始资料和原始记录，包括电脑的、纸质的资料和记录。与火灾相关的事实和资料应该以消防部门提取的原始资料、记录为依据。

物业上市潮引反思

一场纵火案，让绿城服务这家在当地以好口碑出名的物业管理公司突然被推到风口浪尖，也给物业管理这一资本热捧的风头行业浇来一盆凉水。在众多地产企业纷纷分拆物业意图进行新一轮资本运作的高潮时期，对于原本重在提供服务配套的物业公司变身为逐利热门，是否会影响其公共服务属性，成为讨论的热点。

值得一提的是，据绿城服务官网发布，6月16日，“2017中国物业服务百强企业研究成果发布会”在京举办。绿城服务捧回7项大奖，再次蝉联“中国物业服务百强满意度领先企业”第一名，旗下全资子公司绿升服务也一并拿下3个奖项，首次挺进“2017物业服务百强企业”50强。2017中国物业服务百强企业名单，绿城服务位居排行榜第二位。

中信建投的一份研究报告认为，中国房地产已经积累了海量的存量住户，如何能够在现有存量市场为住户提供增量服务，未来将成为企业的主要盈利模式。中国指数研究院今年6月也发布研究报告认为，未来五年全国基础物业管理市场规模约为1.2万亿元。

有鉴于此，近年来，拆分物业板块登陆资本市场成为许多房地产巨头的一致选择，前有彩生活，中海物业等，2016年，绿城服务在香港地区上市，截至2016年12月，绿城服务集团营业额为37.22亿元，同比上涨27.5%，其中，物业服务29.20亿元，占总营收的78.45%；此外，咨询服务营收6.18亿元、园区服务为4.84亿元。

此外，包括碧桂园物业及浙江发家的南都物业如今均已排队IPO，雅居乐的物业业务“雅生活”、保利和富力等房企旗下的物业公司也正准备分拆上市的事宜。

杭州双赢机构总经理章惠芳在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，作为绿城房地产开发的配套延伸，绿城服务实际上是绿城房产口碑的一大基础。在商业盈利压力下，服务业主、提高满意度是物业公司获取更多增值服务的“捷径”，然而在服务“以人为本”、让顾客更满意的同时，并不能因此而忽视了消防安全等基础的公共服务指标。

同时，章惠芳认为，在物业服务管理中，消防安全设施的设计和使用实际上涉及到公共安全的范畴，是否能有统一的行业规范，防止出现为了装修精美导致使用不便等情况也值得探讨。

此前，中国物业管理协会理事会会长沈建忠这样评价物管行业，可以借助于资本力量，但又不能被资本迷惑。他认为，物业管理本质上仍是服务行业。

易居研究院智库中心研究总监严跃进称，物业服务不应是一个理念，或者说只是一个招牌，而应该深入实际，为业主解决很多具体问题，包括提供安全和宜居的社区环境、对社区风险有提前预警的能力和功能、不断强化业主的生活品质提升等。但现在很多物业管理过多强调服务，往往在很多应急事件方面缺乏应对经验，导致物业管理工作的失效甚至无效。所以，后续对于相关物业管理公司而言，要不断研究细节内容，尤其要和前期项目开发商、中后期产品销售商以及后端的入住业主进行沟通，不断分析各类物业管理中出现的新问题，进而提供一套更有系统性的、智能化的管理模式。