中国平安业内首发5大尖刀服务，打造“极速、智能”用户体验

2017年4月20日，中国平安尖刀服务发布会在上海召开，旗下产险、寿险、陆金所、信用卡和养老险等联合推出5大尖刀服务，主打“极速、智能”，用“服务速度”和“科技创新”，逐一击破用户体验痛点。中国平安此次推出的“5大尖刀服务”，均是行业首创，将提升1.3亿客户在“医、食、住、行”等场景中的金融消费体验。 金融业首份用户体验白皮书 发布会上，中国平安同时发布了金融行业第一份用户体验白皮书—《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》（以下简称“白皮书”）。白皮书发现，以NPS为度量的各金融行业用户体验水平近几年不断提升，但行业内仍存在参差不齐的现象。其中，人身险行业的NPS最高为25%，最低为-4%，车险行业NPS最高值为26%，最低为6%，各品牌口碑差异大；就车险而言，赔付速度慢（包括整体流程时效长及现场响应速度慢）和流程繁琐是客户普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，提高推荐，表现差则整体体验降低，增加负面评价；信用卡行业NPS最高值22%，最低为9%，跨度较大，在第三方支付普及的当下，越来越趋于管道化的信用卡产品对于客户来说同质性更高，创新的产品与服务成为核心区别，用卡的方便性以及其后续还款等相关服务仍然是客户使用信用卡的必要基础；互联网金融行业NPS最高值15%，最低仅为3%，各平台体验良莠不齐，随着同业竞争进入体验经营时代，这就要求互联网金融平台产品丰富（满足不同需求）、支持多种场景及移动化（简明简洁，适用移动端）以及值得信赖的安全保障，对虚假信息、负面意见反馈等，用户期待企业更早介入。 在此用户体验洞察之上，中国平安率先推出产险、寿险、陆金所、信用卡及养老险的5大尖刀服务。 平安集团总经理任汇川表示，2017年是平安集团的“服务年”,平安会持续将金融服务用心嵌入”医、食、住、行”等生活场景，在对用户体验洞察之上，利用创新科技，不断搭建、完善互联网科技平台，持续提升传统金融渠道和互联网渠道的服务能力，真正实现“平安在你身边”。 平安集团总经理任汇川、平安集团品牌总监盛瑞生、平安金服董事长兼首席执行官卢跃、平安产险副总经理兼首席运营官朱友刚、平安人寿总经理助理李文明、平安养老险总经理助理洪娟、陆金所副总经理兼首席运营官李振广、平安信用卡常务副总裁俞如忠、等出席了本次发布会。 平安产险：全球首推“极速查勘，一键包办” 平安产险在全球首推爆款服务“城市极速查勘”及“一键包办”。 “城市极速查勘服务”打破了传统的查勘调度体系，未来，全国地市级以上城市的平安客户，如日间发生需现场查勘的交通事故，可在5-10分钟内享受理赔全流程包办。“一键包办”服务则为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。未来，平安车险客户如遇交通事故，可通过平安好车主APP、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可取车。 平安产险副总经理朱友刚表示，平安产险将利用移动互联和大数据完成线下服务项目的重构，真正解决客户的烦恼。 平安寿险：极致体验闪赔服务 2017年，平安人寿在服务领域进行全新升级，秉持“平安在你身边”的服务理念，利用移动互联前沿技术实现“闪赔”，为客户提供“30分钟、极速理赔、一触即发”的极致服务。 闪赔，是指客户通过平安金管家APP进行在线理赔申请，30分钟内即可赔款到账，其特点是极致的“快”和“简单”。平安人寿通过流程创新与优化，应用大数据、数据模型分析、联网征信、智能理赔等一系列新科技，依托强大的风险管理能力，减免8-10项理赔申请纸质资料，打造极速“闪赔”服务体验。 目前每天2000名理赔客户，在30分钟内获得赔款，享受最快达3分钟的“闪赔极致体验”。今年，平安人寿将有超过50万的理赔客户体验到“闪赔”服务，未来这个数字还将持续提升，预计2019年可达200万。 平安养老险：“诚信赔”更快更简便 平安养老险开创先河，业内首次将征信数据应用于人身险理赔服务，打造出极速极简的“诚信赔”。该服务依托自动化理赔模式和完善的风险控制体系，通过征信筛选，引入电子签名和移动互联新技术，帮助客户实现理赔免实物材料、1日快速赔付，为诚信客户提供极速极简的理赔新体验。 “诚信赔”上线以来，已有40余万客户授权该服务，“诚信赔”免收单人数占比达到90%以上。未来，“诚信赔”将进一步应用高科技实现客户授权真实意愿表达，并引入活体识别技术，通过面部特征检测、特征匹配，对个人身份进行认定。同时，将进一步优选外部征信数据平台，整合国际最新的算法技术，完善公司内部的征信信息数据库，建立具有养老险特色的客户特征脸谱（习惯、健康），为客户提供差异化的特色服务。 陆金所：“智＋”服务，提升全流程用户体验 作为全球领先的线上财富管理平台，陆金所依托大数据支持以及自主开发的各类系统推出“智+”服务，将通过线上投资理财全流程帮用户“加外脑”、“加外骨骼”和“加能量”，为用户带来一站式的极致平台体验。 一、“加外脑”。普通用户对自己投资理财经验和风险承受能力难有充分的自我认识，需要外脑帮助其判断决策，陆金所推出的投资者适当性管理体系，包括KYP（KnowYourProduct）和KYC（KnowYourcostumer），就是这样一个得力的“外脑”。这套体系不仅能自动禁止用户购买不合适的产品，并且可以借助大数据分析客户现在持有产品的情况，建议客户最佳的资产配置比例；二、“加外骨骼”。通过对用户使用场景和流程的分析、梳理，并结合大数据，提前发现用户使用流程中的“败点、断点、不安点”，再采取措施优化流程，主动触达用户。三、“加能量”。通过优化客户闲置资金，让闲置资金也能获得收益，针对忠诚客户还会提供取现、客服选择等更多自由度。 陆金所副总经理兼首席运营官李振广表示，“我们利用技术手段，让客户在陆金所平台上有丰富的投资选择，并且理财成本更低、流动性更高。” 平安信用卡：一键办卡，秒速审批 2017年，平安信用卡将全面升级客户服务平台，重磅推出“一键疾速服务”，从一键办卡、一键借款、一键查询、一键还款等功能服务，到一键提交保险理赔、一键呼叫道路救援、一键预约酒后代驾等增值服务，全面开启信用卡APP一键极速服务时代。 平安信用卡通过业内首创的实时人工交互审批，使客户线上申请过程中无需提供任何证明和资质材料，只需简单填写几项个人基本信息，即可快速完成核卡动作。客户线上成功提交办卡申请信息后，优质客户最快8秒就能获悉申请结果，真正实现在APP“一键办卡，秒速审批”，全面提高办卡审核效率的同时提升客户体验。 截至目前，平安信用卡流通卡量已逾2500万张，其中已有大量客户享受了“一键办卡，秒速审批”服务。 中国平安表示，此次发布的“5大尖刀服务”只是平安在“极速”和“智能”方面的创新和突破，未来平安还将在更多金融消费环节持续创造价值，为消费者带来更多行业领先的极致服务体验。 文/田静