人民日报：网约车最大的敌人是自己 用户体验是生命线

前几天，有朋友乘坐优步网约车，因为司机不打招呼绕了远，双方起了争执。结果，司机靠边一停：下车吧，不拉了。朋友只好另外搭车，后经找人投诉，优步退了钱，道了歉。

笔者说这事，并非针对优步，而是心有隐忧。最近对网约车服务方面的抱怨，无论人际传播还是媒体报道，都渐渐多了起来。

网约车当初能够异军突起，并最终争得合法地位，说到底，靠的是价格和服务。各种玩命的补贴，各种暖心的服务，让网约车赢得了口碑，也赢得了市场。

打下了江山，还得守得稳、坐得住。蚀血本的价格战自然不能持续，企业终究要赚钱。那么剩下的，就只有服务了。

服务质量，是网约车的看家宝；用户体验，是网约车的生命线。眼下，各地正在出台管理细则，一些网约车公司颇有担忧。其实，更该警醒的，是公司自身的管理和服务。如果不能在这方面持之以恒地保持、优化、提升，那么将来打败网约车的很可能是它自己。

如何保证服务不滑坡、体验不变糟呢？

首先，各公司要从意识上认清用户体验对企业发展的极端重要性，切不可大意失荆州。

然后，内部管理上再加把劲，持续探索创新，从程序上、制度上提高对司机的约束力，确保服务水平。

有的网约车平台，对司机的约束力不足。打分机制更多是鼓励，惩处力度不足。对个别“任性”的司机来说，一旦和乘客发生纠纷，顶多退钱，最严重的结果也不过是封号，大不了换一家网约车平台继续干。

有的平台，投诉渠道不畅。比如优步软件，投诉电话藏得深、很难找，以至于连司机都敢说“你去投诉吧，反正没电话”。快速投诉、双向沟通渠道的缺失，既降低了乘客的满意度、安全感，也滞缓了公司对一线运营情况的把控。长此以往，乘客很可能用脚投票，卸载软件。

我们不少人都获益于网约车，真心希望它能一直好下去。如果因为“交友不慎”、管理松懈而导致失分，甚至失去市场的话，真怪可惜的。