2015年十一国内旅游舆情分析报告

一、十一旅游舆情研究背景

随着中国经济的持续发展和国民休闲需求的日益提高，2015年十一我国旅游虽然实现了营业收入、旅游业利润的持续增长，但面对游客消费行为的散客化、自由行越来越火的发展现状和趋势，旅游目的地的应对力度明显不足。

曾经一句"世界那么大，我想去看看"的话触动了广大老百姓，特别是年轻人内心深处的旅游意识，因为我们从来就没有停止对自由的向往。越来越多的游客开始追求"我的时间自己做主"和"我的旅程也要自己做主"，愿意去休闲，愿意去体会美好的生活。但十一期间，作为一个在旅行和游览过程中的普通消费者，被宰或者被欺诈都让人无法容忍。

同时，政府部门对这些负面事件的态度和做法，尤其是舆情危机处置过程中出现的患得患失，都让人困惑不解。本文就此问题进行解析，对未来旅游市场建设提出舆情建议。

二、十一旅游热点话题解读

通过"旅游"为关键词，对红麦监测的109048站点进行采集，下从2015年10月1日至10月11日这一时间段内的新闻报道进行检索，经过剔除、整理等工作，共采集到63条负面舆情事件。再将采集到的63条新闻样本全部导入到一份.txt文档中，按照热度排名前30条建立样本数据库(见下表)，利用内容分析法从地域、时间、热度等维度来展开分析。

1、地域分布

2015年十一期间全国各主要旅游热点事件分布进行，发现旅游事件在区域分布上存在一定差异，发生负面旅游舆情的城市更多位于华东地区。

首先，山东作为今年华东地区旅游问题的重灾区，曝出的主要问题是 "宰客"，例如，"山东日照爆宰客事件"、"山东青岛再现宰客"、"济南火车站饭馆宰客"等在国内外主流媒体和社交媒体上的不断讨论，给 "好客山东"的旅游形象带来了很大的负面影响。虽然今年十一山东省以392.1亿元列旅游总收入排行榜第一名，同比增幅达到12.80%，但也未能有效修复这一次创伤，这也在一定程度上反映了山东旅游业发展的服务质量有待提高。

其次，西南地区问题主要集中在四川峨眉山和九寨沟两大景区，例如，"央视曝光峨眉山购物团"、"峨眉山游客带孩子翻越围栏拍照"、"九寨沟导游为抄近道与保安冲突"、"53名游客跟团半路发现遇到黑车黑导游"等舆情事件成为了民众关注的焦点。

再次，华中和华北地区分别以湖南的张家界、河南的云台山为主。此外，陕西、甘肃在旅游整体发展环境也表现欠佳。在一定程度上表明，这些地区的游客满意度仍有待提升。

2、时间分布

在时间分布上，我们把时间划分在10月1日--10月11日的范围之内进行分析，同时把2014年的旅游舆情事件加入进来进行对比研究。从10月1日开始，有关旅游的负面事件开始出现猛增势头，在10月2日出现了5个舆情事件，从10月5日开始，一些旅游事件逐渐下降，整体呈现出"M"走势。

从平民视角来看，在国民大众为消费主体的阶段，游客广泛地介入目的地的公共空间，有图有真相的"青岛38元大虾"、"百元白粥"等宰客类话题事关游客的切身利益。值得注意的是，虽然媒体关注的时间较长，但网民热议相对集中。

3、热度分布

根据红麦监测发现，今年十一旅游事件前30起事件中，100〈热〈1000的负面旅游事件有15起，占比达到了一半（50.00%）；10〈低热〈100的负面旅游舆情事件有13起，占比43.33%。

在今年的十一黄金周期间，"青岛'天价虾'事件"和"山海关等景区取消5A级"的舆情压力增速分别位居前两位。总体而言，青岛"天价虾事件"最为"火热"，舆情热度达8842.8，与第二起事件"山海关景区被取消5A级资质"相比高出5.36倍。与此同时，"天价虾"事件的微信数量最多，远远超过了其他事件微信数量，同时也超过了"天价虾"的新闻数量，并占据各大媒体重要版面。

4、舆情形成原因

据红麦统计发现，今年十一在旅游宰客中遭受价格欺诈问题较轻，与去年相比，减少了4起，存在的问题主要集中在山东、湖南等地，突出了旅游市场在物价方面有待进一步加强管理；同时，2015年游客不文明行为再次成为媒体关注的重点，也比2014年有所增加，达到了7起。

相对而言，2015年游客的人身伤害有所减少，仅为3起。除此之外，福建鼓浪屿、海南三亚所出现的门票管理再次暴露了景区监管盲区。