被“玩坏了”的在线旅游成消费投诉重灾区

每经记者 夏冰 发自上海

网上平台成功付款订好了房，到酒店后竟说查无订单而被拒之门外；提前买好电子门票，景点兑换点却对购买凭证死活不认账；购买的马尔代夫4日游连头带尾顶多3天，旅游产品严重缩水；网站的机票产品变身“旅行套餐”，高达70%~80%的退改签费让你分分钟掉入陷阱……

当出游畅玩遭遇消费陷阱和纠纷时，旅游便从开心变成堵心。那么，在线旅游到底有哪些消费陷阱？如何避免消费纠纷，开心去旅行？带着这些问题，《每日经济新闻》记者展开了调查。

春节长假一过，消费者对在线旅游电商乱象的投诉明显上升，引起国家旅游局的高度重视。在“3·15”消费者权益保护日来临之际，如何更好地维护在线旅游市场秩序，让游客出行不再堵心，再次成为大众关注的焦点。

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案例1：

机票退改签藏灰色地带

山西的马女士向记者投诉，她在去哪儿网购买机票后，发现票代在退改签方面存在欺诈行为。

马女士称，当她订票并成功付款后，因行程问题确需临时变更出行日期，此时距她下单刚过20分钟，因机票代理商并未发送任何确认短信，且去哪儿网站的机票状态显示为“未出票”，为此她立即致电该代理商，要求更改日期。可让她无法接受的是，该票代居然声称要收50%的改签费。

马女士称，在她向去哪儿网进行投诉的过程中，代理商那头却强行出票了，而在平台上她所申请的退款状态也变更为出票状态。对此，马女士认为票代存在欺诈消费者的强卖行为，而去哪儿网作为监管有责的平台方，显然在“担保的售后无忧”方面失责。

与马女士相比，来自浙江的鲁女士更郁闷。今年2月她在去哪儿网上订了某航空公司的机票，后因变更无法出行，当她申请退票时，被告知退票只能退机建费和燃油费，但随后向航空公司方面咨询时，对方表示只收20%的手续费。于是鲁女士再次与去哪儿网客服进行电话沟通，对方称“一切以航空公司为准，可联系代理商退票。”

因不想承担高额退票损失，鲁女士最后还是不敢退票了，勉强按原计划飞往目的地，但内心对去哪儿网的处理也表示不满。

【消费警示】

须谨慎购买旅行套餐

记者注意到，与上述两位消费者投诉类似的情况在旅游电商平台上并不少见，尤以机票套餐退改签费用过高、囤积低价票当作高价票出售以及特惠机票强行搭售保险等三方面的问题最为严重，且都与机票代理商有关。

劲旅咨询首席分析师魏长仁表示，航空公司将机票交易权限下放给机票代理，退改签政策由代理商定。在线旅游网站正是有很多这类的中小代理商，为了竞争，他们通常强调低价机票的比拼，然后再修改退改签的规则，来赌有旅客会退改签。当遇到旅客退票改签时，他们会收取高于航空公司退改签基准价的费用，这也是无序竞争下票代选择的盈利模式。

目前，国内航空公司规定，除特价外的机票的退票费为5%至10%，最高不超过20%。业内人士测算，退票或改签的几率是10%。

对此，华美酒店顾问有限公司首席知识官赵焕焱提醒，出行计划尚不明确的游客须谨慎购买旅行套餐。

在上述旅游电商网站的退票条款中，记者注意到，消费者的违约责任相当苛刻。当消费者在这类旅游电商中订好旅行套餐后，会跳出一个同意条款的格式合同，如果确认预订之后就要以当时显示的退改签政策来办理退票。

事实上，在线机票代理商收取高额退票费广受诟病，消费者早对其极度不满，究竟旅游电商网站制定的这些违约责任及合同是否涉嫌“霸王条款”？

赵焕焱分析称，退改签牟利成为灰色地带，损害了消费者利益。若他们的格式合同内有单方面规定苛刻的违约责任，这就涉嫌“霸王条款”，违反了《合同法》。

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案例2：

订单何以遭莫名取消？

今年3月7日，艺龙网龙萃会员戴先生通过手机客户端成功预订了江苏溧阳一家温泉酒店，支付房费1276元后，网站显示预订成功。可是，当戴先生和同事前往酒店办理入住手续时，却被酒店前台告知没有收到订单，同时也没有相应房间。戴先生立即点击自己的手机APP，发现订单状态显示为“取消”。

戴先生随后4次致电艺龙客服，质问对方为何私自取消订单而不提前告知。在进行多次沟通协调后，戴先生的问题被各种“踢皮球”。无奈之下戴先生称要向315消费热线投诉，随即艺龙网为其临时预订了距离其原定酒店9公里以外的另一家酒店，并且扣除了戴先生本应获得的100元现金返现。

戴先生回沪后，越想越觉气愤，曾要求网站承担其损失，但遭到拒绝。

【消费警示】

留意违约责任是否对等

房间明明预订成功，可酒店不承认，问题出在了哪儿？

对此，旅游专家分析，这其中的“猫腻”就出在网站与酒店之间的“中间商”身上——中间批发商将酒店房间批给在线网站用于预订；用户在网站预订的信息，也须通过中间商操作。然而，中间环节一多，也容易导致发生偏差，不排除会出现付了钱却没订上房的情况。尽快打通在线旅游产业链的中间环节，是当前亟须解决的管理难题。

除上述投诉外，记者注意到，春节期间，休闲度假类产品预订后取消，消费者和经营者不对等的“违约责任”，也遭到了不少投诉。

如某在线旅游网站的“苏州拙政园＋寒山寺＋姑苏水上游特价巴士一日游”项目，“预订须知”内的“违约条款”明确标注：旅游者违约：行程前3日至1日，收取订单总费用的60%；行程开始当日，收取80%。而旅行社违约责任则明显减轻：行程前3日至1日，支付订单总费用的15%；行程开始当日，支付20%。同样是违约，旅游者赔付额最高可达旅行社的4倍。

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数据分析

在线旅游投诉量飙升

目前，整个旅游电商业投诉的增长主要集中在网上机票预订、团购休闲旅游、酒店服务等方面。根据中国互联网络信息中心发布的《第35次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2014年12月，在网上预订过旅行与度假产品的网民规模达到2.22亿，预订火车票、机票、酒店和旅行度假产品的网民分别占比26.6%，13.5%，13%和7.6%。与此同时，手机预订的用户规模达到1.34亿，增长率为194.6%。

然而，火爆的在线旅游市场也带来消费投诉、维权问题的日益攀升。

根据北京市工商部门发布的2月份消费者投诉情况，涉及机票预订服务311件，占投诉总件数的58%。今年春节长假期间，上海市工商局12315中心共接到消费者投诉举报538件，其中旅游服务类投诉高达69件，同比分别增加2.5倍和1.5倍，投诉内容涉及旅游票务纠纷、旅游景点缩水等。“人民网旅游3·15投诉平台”2015年2月旅游投诉舆情数据显示，2月份，平台共收到有效投诉93条，其中过半的投诉涉及在线旅游企业。

大量投诉案例背后，反映出当前旅游网站爆发式增长背后的“囧”态。当前，以携程、同程、艺龙、途牛、去哪儿等为代表的旅游电商，在规模扩张、重视吸引用户的同时，往往设计出多样化的产品以及实惠诱人的价格，在PC端和APP端的竞争趋于激烈。然而，部分电商的服务质量、售后解决方案等保障却没能同步跟进而成为短板。

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原因篇

旅游业拥抱电商投诉为何不减反增？

传统旅游业拥抱电商，本该让出行更加便捷，怎么反倒成了投诉的“重灾区”？听听业内人士的看法。

“在线旅游电商预订平台为了争夺市场份额大打价格战，将韩国游报价从4999元打到2999、1999、999元，表面看是消费者受益了，但这种价格战将造成旅游服务品质大幅下降。”6人游旅行网CEO贾建强告诉记者。

贾建强在近两年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率远远超过线下旅行社门市。

贾建强认为，由于互联网用户在消费理念上更开放和精明，同时线上预订平台对品牌和服务质量上往往出现夸大宣传之词，让在线消费者购买旅游产品时对性价比有更高的预期。

此外，线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市，造成客服的专业性不如线下。在线客服只能做较基础的解释，处理一些预订过程中的问题，对线路本身了解有限。

在贾建强看来，在电商平台模式下，由于在线OTA并不是真正的生产者和服务者，他们只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和路边的旅行社门市并没有本质区别。

贾建强告诉记者，为了拿到更低价格，平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商片面迎合OTA需要而进行产品开发设计。表面看似一样的线路，但价值可能千差万别。如原本价值7000元的旅游产品降到6000元，对这部分价格损失，在行程中完全可以通过降低服务标准或者通过增加自费项目再找回来。“价格战只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都放到如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升上。价格战降的是价格，同时也降低了服务品质。”