互联网金融影响客户满意度 零售银行面临升级压力

每经记者 张威 发自北京

当以余额宝为代表的互联网金融产品相继问世时，带给银行的直接影响是活期存款向外流出，与此同时，银行也开始谋变。

互联网金融对银行产生了多大的影响？上周五（7月18日），J.D.Power亚太公司发布的2014年中国零售银行客户满意度研究（RBSS）给出了一个量化的答案。

对此，J.D.Power亚太公司业务拓展经理傅颖楠的解释是：“互联网金融很大程度上影响了客户的期望值，当货币基金产品每天都能够关注到收益，而在银行表现没有太大变化的情况下，它便降低了客户对银行的满意度。”

J.D.Power亚太公司北京分公司总监邹欣向《每日经济新闻》记者表示，通过研究，银行也开始对零售银行客户满意度越发重视。

对零售银行业务构成竞争

中央财经大学教授郭田勇曾在接受媒体采访时表示，从短期看，互联网金融对银行业的冲击主要集中在零售领域，特别是以中低端客户为主。最初以余额宝等货币产品为代表的互联网金融带给银行最大的冲击是活期存款大量流失，截至2014年6月30日,余额宝规模已接近6000亿元。

然而，从J.D.Power亚太公司发布的研报来看，互联网金融对银行零售业务的影响远非那么简单。RBSS显示，2014年零售银行客户满意度与2013年相比保持稳定，互联网金融的高客户认知度和渗透率，对零售银行构成竞争。

研究表明，作为一项有别于传统银行金融服务的新兴金融，互联网金融在面世之后，受到市场广泛关注。95%的中国零售银行客户表示知晓一个或一个以上的互联网金融理财产品，同时，互联网金融理财产品在客户中拥有较高的持有率（61%），并且84%的持有客户打算保有或增持该类产品。

同时，互联网金融开始影响零售银行客户体验，这在35～49岁的客户之中体现得尤为明显。在这部分客户群体中，使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度（754分）低于不使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度 （769分）15分。

邹欣表示，从客户的角度来看，互联网金融的便利性和开放性更为重要，包括门槛非常低，而且可以很方便地做支付。另一方面，客户在转账的过程中使用的终端是不是便利，也会对其体验产生一些影响。

满意度影响银行长期利益

据J.D.Power亚太公司副总裁梅松林介绍，从2009年开始，更多的不同类型的银行进入中国零售银行市场，导致了所有银行对用户满意度的重视度投入正在不断加剧。

“同时，用户满意度对口碑推荐、对产品的交叉购买、对顾客忠诚度的影响在明显的加剧，通过这几年的报告，客户满意度和银行的客户保存是非常紧密的正相关关系。对过去12个月，高满意度对银行口口相传的次数是7.5次，低满意度只有3.8次；另外，高满意度客户的68%的客户，肯定会把他用的这家银行推荐给周边的朋友或者同事，对于低满意度的用户来讲只有2%的比例。”梅松林说。

2013年是互联网金融迅速增长的一年，除了互联网金融的各种优势，让客户重新考量对银行的满意度；同时，客户对银行的满意度同样反作用于对互联网金融产品的再次持有意愿。

梅松林介绍，对于用户的钱包份额来讲，高满意度客户购买互联网金融的资本比例是35%，65%的钱还是放到金融机构，但对于低满意度客户来讲，45%的钱会购买互联网产品，只有55%的钱是放在金融机构。

梅松林同时表示，对于未来12个月，70%的高满意度客户表示会再次购买所在银行的金融产品，而只有3%的低满意度客户表示会再购买所在银行金融产品；对于目前持有金融产品的客户来讲，高满意度增加他持有互联网金融产品的比例是58%，对于低满意度再次购买互联网金桐产品的比例是68%。

从银行类型来看，大型商业银行在费用和产品因子方面的满意度较2013年有所下滑，股份制银行虽然在设施和问题解决方面有所提升，但是在渠道因子方面，客户的体验下降明显。