中信银行旗舰店：拯救客户体验“痛点”

等待时间长、流程不够人性化……这些都是客户在去银行办理业务时常有的抱怨，用互联网语言来说，就是用户的痛点。日前，中信银行的第一家零售旗舰店在广州落成，基于用户痛点分析，旗舰店的设计形成了亮点。这些亮点涵盖了客户与银行接触的各个环节，打造了一种全新的、和谐而舒适的服务生态，重新诠释了银行网点服务的定义和内涵。

围绕痛点打造体验亮点/

在中信银行广州旗舰店可以看到一些针对客户痛点的特别设计。比如，针对填单过程的疑惑和繁复，中信银行旗舰店设计了电子填单系统，仿佛有一个银行职员一步一步地引导，客户操作起来直观简便，快速准确，并可以提高填单成功率，降低柜台压力，缩短交易时间；客户在等待中，银行厅堂无序、无层次的产品营销信息造成了信息轰炸，无形中增加了沟通壁垒，针对这种现象，中信银行旗舰店采用主题式产品营销区的方式，打造了符合客户需求的有层级的营销信息，让营销信息出现得恰到好处；旗舰店中大堂经理手中的Pad移动营销工具，大大缩短了客户与大堂经理之间的距离，当客户浏览厅堂中的电子营销系统时，如果对某一产品感兴趣的话，直接点击“关注”或“呼叫大堂经理”，客户经理的手持设备就会收到信息，进而提供服务；针对客户“办事机械化”的体验，中信银行的旗舰店通过创新的卡座式咨询柜台和舒适的空间设计，拉近了银行与客户之间的心理距离。

以“客户本位”思维洞悉体验痛点/

中信银行副行长孙德顺认为，在目前市场环境下，服务品质是银行比拼的重点，零售业务更是如此。虽然眼下媒体对网络银行投入了更多关注，但是实体网点是银行的基础，更要进行创新和服务升级。

银行更多是通过实体网点与客户进行感情上的沟通，虽然目前零售银行能够满足客户不同的业务需求，但在满足客户的情感需求方面，尤其是令人愉悦的服务体验感上，还有诸多完善提升之处。

多年来，客户对银行服务的不满主要集中在：业务办理的过程不清晰、不透明；等待时间长；流程不够人性化……这些不满，用互联网语言来说，就是用户的痛点；但是客户痛点同时也是机会所在，谁能找到用户痛点并解决它，谁就有赢得市场的机会。银行亦然，想要提升网点的服务品质，就必须要缓解用户的各种痛点。从根本上说，银行需要的是改变思路，真正以“客户本位”的理念进行思考，真正站在客户角度想问题。

行驶在零售转型快车道的中信银行，已经开始重视这方面的建设。作为该行的战略性举措，旗舰店的设计中实践了“客户本位”思维，通过分析各类型客户与银行的接触行为，去发现客户痛点，以期创造出全新的变化。

多层次创新触及用户“痒点”、“兴奋点”/

除了解决用户痛点，中信银行还深入挖掘客户多方位的需求，竭力通过旗舰店来触及客户 “痒点”和“兴奋点”，为客户提供新颖的服务，让客户对中信银行产生更好的认可度。

比如中信银行在旗舰店内引入了旅游、教育等第三方合作机构，设置了非金融业务展示区，满足客户更多需求；还设置了甜点区及中信书店，等待的时间可以用一杯咖啡、或一本书来消磨，为银行带来浓浓的生活气息；客户甚至还可以现场办理制作信用卡。这些服务都会令消费者产生与产品的情感联系和独特记忆点。此外，旗舰店的设计风格彻底颠覆传统形象，打造出现代中式简约风格，虽不华丽，却时尚温馨，颇为符合国人的审美取向，为客户带来舒适感受。

中信银行相关负责人说：“我们在旗舰店的建设中充分利用零售企业的思路，以客户为本位，一方面解决了客户的痛点，一方面触及了客户的痒点和兴奋点，让银行与客户的接触点越来越多，从而增强客户粘性。在未来1-2年内，中信银行将在全国重点城市战略布局旗舰店，并使之发挥区域性品牌形象展示及网点标准化建设的示范作用。”