三季度上海银行业客户投诉上升 信用卡投诉居榜首

每经记者 裴文斐 发自上海

上海银监局11月18日发布：2013年三季度，上海银监局共收到针对全市银行业金融机构的各类咨询客户信访投诉事项681件，同比增长20.32%。

按机构分，五家大型银行因机构众多、渠道遍布，投诉占比相对突出，占45.81%，环比上升5.81个百分点；三家中资法人银行占比9.10%，环比上升1.4个百分点；股份制银行分行占比20.70%，环比上升3.1个百分点，且个别银行涉及信用卡和理财产品方面的投诉较突出；外资银行投诉占比3.67%，环比微降0.93个百分点，主要集中在理财产品方面；7家在沪总行级信用卡中心的投诉占比10.13%，环比下降1.97个百分点。

按客户投诉内容的性质分类，仍以反映金融消费者与金融机构服务纠纷类投诉为主。其中，以信用卡投诉最多，占比34.54%，投诉焦点主要为信息告知及客服处理问题；代理类业务（主要为代销保险、基金等）投诉上升较明显，占比19.50%，同比上升7.13个百分点，投诉焦点是产品运作透明度、信息告知及销售行为不当。银行自营理财投诉59件，投诉焦点主要是销售行为；其中个别行的理财投诉量超出行业平均水平。存贷款业务投诉85件，主要是贷款发放的快慢与利费方面。四项业务投诉合计占比达80%以上。

从当前上海银行业金融消费者主要诉求看，绝大多数投诉并非反映产品或服务本身有侵权，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称，导致对银行的误解和对立情绪。

具体表现在为：一是关键信息变动未及时提示消费者，如产品的使用、终止、收费等涉及消费者权益的关键环节、时点变更，未及时告知消费者。二是银行客服人员对消费者疑问的答复质量不高、不准确，反映客服人员对产品业务信息、解释口径掌握不够充分准确，答复内容及处理方式无法消除消费者疑惑，导致咨询升级成投诉。

对于银行重点投诉领域的监管，上海银监局表示，首先将督促投诉问题突出的银行深层分析原因，对本行相关业务领域及投诉处理体系确实存在的问题，要积极落实整改。

其次各银行要进一步加强代销业务管理，特别是代销业务投诉量上升的机构。要做实上海银监局要求的理财产品销售全程录音录像工作，使任一银行网点产品销售都达到公示规范、产品合规、查询方便的标准，最大限度保护银行业金融消费者权益。上海银监局也将继续开展针对消费者保护和投诉机制的专项检查，并将组织开展商业银行代销业务管理要求落实情况的机构自评。

第三，各银行要继续解决信用卡业务投诉突出的问题。严格履行信息告知义务，对涉及开卡、停用或销卡、还款日期及金额等重要信息，一定要通过电话、短信、电子邮件、信函等多种渠道确保告知客户，并规范逾期催收的作业方式，认真做好首访首诉的接待工作。

第四，继续加强银行网点和客服人员接诉接访的培训。