1张“钦点名单”与它的100多册服务方案

3个月前，扶持大型骨干企业还只是广东省省政府“钦点”出的一纸名单，现在却蜕变为广东电网公司办公桌上厚重的上百册走访记录和客户资料库中新建立的上百份 “一企一案”……

经过3个月走访，广东电网公司完成了全省一百多家大型骨干企业电力需求摸查，并根据每个单位的不同需求制定了“一企一案”，从客户经理制、业务办理绿色通道、常态服务和定制服务、沟通联络机制、服务跟踪机制等方面有针对性地实施保障。全力支持大型骨干企业的工作变得更加有的放矢，有章可循。

先“望闻问切”再“对症下药”

改革开放以来，广东省大型企业如雨后春笋般涌现出来，并发展迅速。到2012年，百亿元以上的企业已发展到155家，主营业务收入超6万亿元，成为广东省稳增长、调结构、促转变过程中的中坚力量。

如果说，30年前，改革开放带来了沿海企业发展的春天，那么，如今一些大型骨干企业的发展又将迎来一场甘霖雨露。

今年3月底，在广东省大型骨干企业会上，省委书记胡春华提出要培育发展更多大企业，同时大力发展中小企业，努力形成“大企业顶天立地，中小企业铺天盖地”的企业生态。

广东省委、省政府积极酝酿出台 《关于鼓励和支持我省大型骨干企业壮大规模增强实力的指导意见》，对大型骨干企业在用地、能源等方面给予政策支持。据悉，在能源资源倾斜方面，将大型骨干企业纳入保用电范围，用电指标由省统筹单列保障；推进大型骨干企业中商贸和鼓励类服务业与一般工业用水、用气、用电同网同价；省能源消耗和污染物排放总量指标优先满足大型骨干企业重点项目建设需要。

在南方电网的部署下，广东电网公司积极提供实实在在、超前主动的服务，全力扶持大型骨干企业。“骨干企业名单只有155家，相比我们谈到的大客户概念来说缩小了，但工作量更大了，责任更大了。”虽然在服务大客户上经验丰富，面对省政府钦点的上百家大型骨干企业，广东电网公司感觉不能生搬硬套原有的经验，服务菜单得“变”，但万变不离其宗：始终为用电用户提供优质的供电服务。

服务菜单要 “变”，究竟如何“变”？坐在办公室里闭门造车，想当然地罗列出诸多服务条例断然不行。企业发展都有各自的特点，这就决定它们对电力服务的需求变化多样。就如同医生就医，通过 “望”、“闻”、“问”、“切”之后，才能揪出疼痛表象下真正的原因。

只有实践才有发言权。4月开始，广东电网公司主动走访省政府名单上公布的骨干企业，一一摸清楚这些大企业在用电方面的需求，并根据每个企业的不同需求 “对症下药”，定做电力供应服务方案，截至6月底，在完成走访任务之后，一个为大型骨干企业量身定做的服务菜单孕育成形。

先固化经验机制后“BRT服务”跟上

供电服务上如何超前主动？简而言之，就是在大客户大企业项目启动之前，供电企业就预计好他们对电力的需求量并做好电网规划；在项目建设完，开始考虑用电问题时，供电企业已接好线只待同意通电，做到每个环节都比客户的考虑早一步，后续便捷、快速的“BRT服务”跟上。

在扶持大型骨干企业上，主动超前服务并不一定所有服务条目都要推陈出新，对于原有服务大客户的好经验、好方法进行固化升级形成机制也是锦上添花的事情。

坐落在东莞松山湖高新技术产业开发区的宇龙酷派自2010年1月在松山湖的一期工程顺利投产后，全球研发总部也于2011年6月在东莞松山湖正式开工。3年来，从设立之初的嗷嗷待哺到如今羽翼渐丰，宇龙酷派去年全省主营业务收入已达到100亿元以上，毫无悬念地成为今年省政府“钦点”的155家大型骨干企业之一。现在，东莞供电局会定期跟踪落实宇龙酷派用电规划进度等用电信息，相关业务部门会根据项目用电信息，提前做好谋划，完成电网配套建设。

对于工业园区开展电力专项规划的做法从早期肇庆的大旺高新工业园就逐渐成型。在工业园规划前期，广东电网公司就会对变电站的站址、线路进行等提前部署，开展前期工作，满足工业园区发展的工业用电。“一旦企业发展需要用电，电网就会提前做好用电规划，配套设施也会及时跟上。”

电网建设需要一定的周期，早一步知道工业园区建设和大项目引进的情况，就能早一步进行电网规划建设，满足经济发展对电力的需求。

2011年，广东电网公司下属各供电局开始与政府之间建立了规划信息定期交流机制。供电局每季度向政府相关部门汇报电力信息、电力负荷情况，了解重要工业园、重要用户建设工程的进度情况以及受阻情况。“目前这种交流机制还不十分顺畅，”广东电网公司计划发展部相关负责人谈到，接下来，广东电网公司将进一步完善这种政企之间双向反馈机制，力求在经信委、国土等部门了解到公司项目落地的情况之后能及时回应，尤其是有关一些工业园的规划和大项目引进的信息，以便提前做好电力专项规划。

今年宇龙酷派产能将增加1倍。3月，东莞供电局再次收到企业增容的申请，立马就组织团队，启动电力业务办理“BRT服务”，通过最少的环节、最快的速度解决客户的用电问题。当有了前期合理的电网规划建设，后期才能有“BRT服务”的及时跟上。

先梳理VIP客户再“一对一”服务

早在2008年，广东电网公司就出台了用电大客户服务实施办法，对全省近两千多大客户提供优质可靠的供电服务。此次通过走访了解客户详细情况之后，广东电网公司重新梳理了客户名单 （含总部在广州、深圳的企业），将骨干企业纳入该公司重点关注的“VIP”客户，并在此基础上通过细分客户对象进行精准升级和创新。

据了解，广东电网公司出台的《方案》从客户经理制、业务办理绿色通道、常态服务和定制服务、沟通联络机制、服务跟踪机制等方面开展，共11条具体措施有针对性地实施供电保障。

遵循“一企一策，一户一案”的原则，广东电网公司为每个骨干企业专门配备1名客户经理。客户经理是一个360°全方位的“电保姆”，需主动与客户进行联系沟通，负责跟踪、协调、解决客户需求，根据掌握的客户需求提出服务措施并组织服务资源实施。

广东电网公司涵盖19个地市单位，用电客户分布广，尤其是一些集团性大客户分布比较复杂。有些企业在广东各地分布着其他支部，还有一些则是总部在广深，分公司及分厂在广东其他地市。对于这种跨区域解决的问题就需要进行客户经理提级处理。跨地市的问题，由省公司市场营销部协调处理，跨区县的问题，由地市供电局协调处理，实现集团客户“提级管理和服务”。

拥有24.8万千伏安装变容量，全年用电量5.41亿千瓦时的美的集团，一直以来就是广东电网公司重点服务的大客户，对于客户经理制并不陌生。2010年，在美的微波炉电器制造有限公司（马龙基地）工程项目建设前期，顺德供电局就多次对企业客户进行调研走访，为做好跟踪服务，该局设置客户服务经理，提前介入企业建设用电项目规划工作，与该集团项目部对接，及时了解用电需求。实行提级管理后，广东电网公司市场部会安排专门的客户经理与美的集团总部进行“一对一，点对点”的沟通。

广东电网公司相关负责人表示，从省公司角度去统筹，可以给予各地分公司、分厂一致的服务体验。总部和总部加强沟通，也可以帮助客户掌握分支机构的用电情况。对于供电企业来说，也能提高服务效率和水平。如果客户觉得与当地供电局联系更加方便，公司也会尊重客户的要求。

先定制需求 后计划引导

在服务大型骨干企业上最大的突破除了集团提级管理服务外，另一个当属定制服务。

4月初，珠海格力电器股份有限公司的刘经理收到一条来自95598信息平台的计划停电信息。在他收到信息一周前，珠海香洲供电局的工作人员已经上门告知了一个月内的计划停电信息，并了解该工厂的生产安排。“由于空调等季节性较强的电器，将在3个月之内迎来销售热潮，我们的生产线也在日夜赶工。”刘经理将这一情况反映给供电服务人员后，该局工作人员认真记录下客户的意见，并尽快将供电内部的沟通意见结果反馈给客户，争取尽可能减免对客户的经营生产造成影响。

珠海供电局为了及时有效地服务大型骨干企业，以年、月、周、日的“四周期通知”的方式，以短信和电话，以及上门面对面沟通的渠道，将计划停电信息尽早与客户协商，倾听客户意见，从而准确有效地引导了客户在停电计划内合理安排生产。“以往供电局在年初安排好停电检修计划，通知客户实施就行了。现在会挨家挨户地协商停电时间。”

格力公司享受的“停电预协商”是此次《方案》中定制服务的最大特色之一。所谓预协商，就是在制定年度、月度停电计划前，对客户用电造成影响的预安排停电，事先与客户进行协商，尽可能减少客户停电时间，定期了解客户的年度、月度停产检修计划，努力使客户的计划检修时间与各单位年度、月度停电计划保持一致。

有了“停电预协商”之后，“什么时候停电”并不是供电局说了算，而是双方协商之后决定。在更好服务骨干企业发展，保障他们的企业利益时，广东电网公司在编制年度停电计划的时候，就将充分考虑155家客户的检修计划需求。

“只要骨干客户有定制需求，在保证电网安全的前提下，我们都会尽力满足。”广东电网公司客户服务科相关负责人表示。目前，将这一种服务机制推广到全公司两千多名大客户还很难做到，但支持大型骨干企业发展是提升服务水平的一个契机。在这个服务过程中，积累总结出的技术手段、信息化手段和各方面的经验，对整个服务机制的完善、服务水平的持续提升有很大的促进作用。在骨干企业首尝新“服务菜单”的甜头之后，广东电网公司也会逐步在中小企业中推广经验，这样才能为“大企业顶天立地，中小企业铺天盖地”的良性企业生态圈的形成输血。 （文/沈甸）