“家一般的感觉”——客户评宁波银行老年客户“五感”服务

上门一对一提供金融服务、为客户量身制订理财计划、定期举办金融知识讲堂，如果你认为这是私人银行才有的服务，那就大错特错了。

“每月养老金都由银行送到家里，一分不少。”退休在家的王阿姨由于腿脚不便，无法赴网点支取养老金，致电宁波银行后，未曾想竟有上门服务。

“以前听说混合型基金能赚钱，赴宁波银行购买，结果被告知风险过高，不适合我投资。”徐老师想为自己的养老金实现保值增值，但对金融投资一知半解，“后来经过宁波银行理财经理解释，我购买了相对风险低，稳健型的理财产品，他们为我量身打造了理财计划，全部实现收益，如今我不用再费心了，在宁波银行我有种回家的感觉。”

贴心、个性化的服务在附近居住区内口口相传。最终，附近居住区大部分退休老人都在宁波银行普陀支行开办了业务。

良好的口碑传播，是对银行服务最直接的评价和反馈规范化服务。“努力打造能让客户感动的 ‘有宁波银行特色的卓越服务品牌’。”宁波银行上海分行行长施道明用一句简单的口号，解释了在别处享受不到的金融服务体验。

家一般的感觉

目前，上海已进入人口老龄化阶段。市民政局等相关机构联合发布的最新统计显示，截至2012年底，全市户籍人口1427万人中，60岁及以上的老年人口367万人，占总人口的25.7%，超过1/4的比重，且占比还在保持逐年上升趋势。所以，如何能为老年人提供更好的服务，已成为银行业最需要关注的话题之一。

桂教授已经76岁，退休后他一直很迷惘自己的养老金该放在哪家银行，原先其他银行的网点不是地方小，就是需要上下楼，非常不方便。

“宁波银行去年搬过来后，抱着试一试的心情前去办理业务，经过一段时间磨合后，发现到宁波银行有种到家的感觉。”桂教授说道，“一进门很有礼仪地扶一把，一杯大麦茶温暖人心，柜员都是站立式服务，双手接过银行卡，办完后微笑离开。”

白女士是上海胸科医院的护士长，退休后一直想为自己的养老金做个理财计划。“去年3月，宁波银行普陀支行网点刚开业我随意进去看看，他们热情服务感动了我，他们为我量身制定了理财计划，2012年我买了8个理财计划，全部实现收益。”白女士说道。

客户发自内心的评价 “家一般的感觉”，自然离不开宁波银行数年的努力与发展。

“宁波银行从2007年开始的规范化服务，力求通过强抓服务礼仪、提升服务规范，打造能让客户满意的服务品牌。”施道明行长说道，“第二阶段是2009年开始的361度服务，通过构建比满意多一度的精细化服务体系，打造能给客户带来惊喜的服务品牌。”

“第三阶段是2011年开始推行的卓越服务，我们在汲取中外资银行先进服务理念的基础上，结合自身优势，形成了标准化、个性化、创新化的卓越服务体系，努力打造能让客户感动的‘有宁波银行特色的卓越服务品牌’。”施道明行长介绍说。

同时，为节约客户宝贵时间，提高业务办理效率，普陀支行分门别类设立了业务处理的规定时间。比如，个人业务中新客户申请开通网上银行，业务办理包括审单、核查、身份证复印等多个环节，要求柜员限时在4分钟内完成；再比如公司业务中客户申请票据贴现，目前业内的平均时间是2天左右，普陀支行要求限时在8小时内完成，目前基本上都可以做到。

老年客户“五感”服务

“要让老年人来宁波银行感受到舒适感、便捷感、专业感、安全感以及关爱感。”这是宁波银行普陀支行每位员工为老年人客户服务的宗旨。

“老年人对银行网点的舒适感会有更高的要求。普陀支行如家般的舒适是通过点点滴滴小细节来体现的。除了那些习以为常的老花镜、创可贴，我们还提供更舒适的座位、温暖的茶水、无糖的糖果等一系列措施将舒适升华，这些往往都被大多数银行忽略。”宁波银行普陀支行行长罗益平介绍说。

邵阿姨家住杨浦区，坐车到宁波银行普陀支行办理理财业务十分不便。“考虑到邵阿姨路途较远，且有一定的文化水平，我们就建议她开通网上银行，今后就可以在家通过网银操作购买理财。”宁波银行理财经理王东宝说道。

“可没过多久，邵阿姨又到我们网点来购买理财了，我就问为什么不用网银呢，她说由于家里电脑问题，不会安装网银。”王东宝说道，“为方便客户，当天下班后我就开车到杨浦邵阿姨家，亲自帮她安装网银。并一遍遍教邵阿姨操作要领，直到她完全掌握，我才放心离开。”

“老年客户无法享受到电子金融带来的便捷感，所以我们不仅教授他们电子金融的使用方法，而且虚心接受老年客户提出的宝贵意见。”罗益平介绍说。

“比如，我接触的老年客户普遍希望，自己在银行里包括定、活期存款，理财产品等所有财产信息可以在一本存折上体现，看起来一目了然。我行非常重视，我们即将推出的理财存款一本通就是据此上报总行流程革新部进行立项研究的成果。”罗益平说道。

宁波银行在安全感与关爱感方面也下足工夫，“设立上海分行‘夕阳红金融大讲堂’，通过‘请进来’和‘走出去’的形式，每年举办100场老年人金融讲座，主要内容包括理财基本知识、假币识别、金融诈骗防范等。”施道明行长介绍说。

“我们还在普陀支行设立老年客户服务专窗，确保老年客户在宁波银行得到更多的关爱与精细化服务，条件成熟时在全行逐步推广；发挥上海分行金融义工队的作用，通过定点培训、预约指导等形式，确保每位有电子金融需求的老年客户，都能熟练操作宁波银行的网上银行和手机银行。”施道明行长说道。