2012年第四季度上海银行业客服监测仍存人工服务键未设置在第一层等现象

每经记者 裴文斐 发自上海

2012年第四季度，上海市银行同业公会继续委托第三方公司，对25家会员单位客户服务热线进行监测。监测数据显示，25家客服热线在语音系统设置方面合理，系统维护稳定。在接通率方面，整体接通率达到98.93%，较上季度97.60%的接通率有所进步。

系统接通至提供服务所用时间100%在1秒以内，人工转接一次接通率为96.80%，较上季度94.65%有所提高。

成功转接人工电话平均等待时长较上季度耗时有所缩短，中国银行、交通银行、华夏银行、招商银行、农行信用卡中心等客服热线在转接人工时间方面进步明显，且等待时间低于整体平均值。

20秒内成功转接人工电话率较上季度有显著进步。在人工服务方面，被拨测电话中客服代表礼貌待客方面“满意”占比98.4%（上季度98.1%），“较满意”占比1.6%（上季度1.9%），无“一般”与“不满意”。

客服代表对于来电者的提问当即回答的为90.57%，较上季度89.59%有所进步，在让客户等待过程中播放音乐情况好于第三季度。

但在第四季度监测过程中，仍存在一些有待改进之处。如挂失服务、人工服务等方便键未设置在第一层菜单的现象仍然存在；转接人工平均耗时还较长，需要引起有关单位重视。

综合2012年四个季度监测情况，建设银行信用卡中心、工商银行上海市分行、招商银行信用卡中心、上海浦东发展银行、上海农村商业银行、建设银行上海市分行、花旗银行（中国）、中行上海市分行、渣打银行（中国）、东亚银行（中国）十家单位荣获2012年度上海银行业最佳客服中心奖。