张寒 每经记者 田文会 发自北京
“超过一半（55%）的中国消费者对其在金融服务机构的客户体验感到不满。在中国的金融行业，客户体验至关重要。”全球市场咨询和洞察公司——尼尔森公司（Nielsen）今日在北京尼尔森中国消费者360o论坛上发布了上述调查结论。在论坛现场，《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）专访了尼尔森中国区副总裁庄稼。
NBD： 根据尼尔森最新的研究报告，金融行业和消费者的变化趋势是怎样的？
庄稼：第一，随着技术的发展，金融服务的渠道越来越多元化，银行可以通过更多的方式接触消费者——如网上银行、手机银行等。金融机构如果在每一个接触点提供令人满意的服务，将有助于获得客户信任并提升客户忠诚度。当客户寻求更多的金融服务时，他们会更倾向于选择该机构。
第二，客户群体越来越多元化。我们在研究中将客户分为新鲜人群、工薪阶层、中产阶级、精英人士和夕阳族五大群体。不同客户群的需求是很不一样的，比如夕阳族最关心自己资产的安全性，精英人士则强调通过理财产品实现资产的升值，而新鲜人群，比如大学生群体，更关心是否能通过网络实现方便快捷的支付。
NBD： 除了客户体验，有没有其他方面决定了银行在竞争中的优劣？
庄稼：也有其他方面的因素，比如政策的扶持，但是银行不同于其他需要高新技术的行业，银行的竞争往往是同质化的。一个银行推出新产品之后，可能很快就能被其他银行所模仿。没有银行会把自己的产品申请专利。因此，服务质量和客户体验决定了银行的品牌资产和客户忠诚度。
NBD： 在同质化的竞争中，银行怎样才能够脱颖而出呢？
庄稼：这就需要银行去认真研究自己的客户群。每个银行都有自己的数据库，但是有哪个银行去深入挖掘这些数据，把它当做课题来研究，并进一步对客户群体进行细分呢？我相信如果能做到这一点，这个银行就能够在竞争中占据先机。
NBD： 在你们的调查中，精英阶层往往更倾向于选择股份制银行和外资银行作为他们的主要银行，而不是国有银行，这是什么原因呢？
庄稼：调查结果显示，27%的高端人群选择股份制或者外资银行作为他们的主要银行，而普通人群的这个比例是16%。我觉得国有银行在效率和服务方面可能比不上股份制银行和外资银行。另外，股份制银行更加灵活，产品创新多，这也是它们的优势所在。
NBD： 许多银行业人士都说，银行首先是盈利机构，但是目前许多客户对于银行的高收费问题不满。银行应当如何做到服务质量和盈利之间的平衡呢？
庄稼：在这一点上，银行应当先充分了解自己的客户，然后再制定合理的收费。事实上，很多精英客户愿意为更良好的服务支付一个溢价的费用。我认为银行收费不能一概而论，而应当实施差异化的定价管理，对于普通客户应当少收费，以免引起大众的强烈不满。
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