银监会要求银行完善客户投诉处理机制 投诉数量可作为准入和评级参考

每经记者 李静瑕 发自北京

3月31日，监管层要求银行对服务收费明码标价大限最后一天，银监会再出台《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发〔2012〕13号，下简称《通知》），要求银行完善客户投诉处理机制，设立或指定投诉处理部门。 

银监会要求银行梳理公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。

处理时限原则不超15个工作日

此前的诸多消费者与银行的纠纷当中，就有当事人反映出银行对于消费者的投诉，并未做到足够的重视，在处理过程中出现拖沓、推脱、问题久久得不到回复等情况。

针对上述情况，《通知》要求银行对投诉处理应当高效快速。《通知》指出，投诉处理时限原则上不超过十五个工作日。如果情况复杂有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

在《通知》中，银监会还要求银行在完善客户投诉处理机制中，要制定投诉处理的工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。银行应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

同时，银监会也要求加强营业网点的投诉处理能力建设，为客户投诉提供必要的便利。要在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道为客户投诉提供必要的便利。在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

投诉数量可作为准入和评级参考

金融消费者的保护，一直以来并未建立起完善的渠道，银监会称，《通知》将对保护金融消费者的合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业规范经营、提高服务水平起到积极作用，进一步推进我国金融消费者保护工作。

《通知》发布之后，之前对客户投诉并未引起大力关注的银行，可能将面临来自客户投诉较大的压力，也可能会影响到银行准入和监管评级。

对于银行投诉处理的监管，银监会要求银行及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

银行及其各分支机构要在2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。银监会及其派出机构将加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施。发现违法违规行为的，依法予以查处。

记者注意到，银监会发布的《通知》对银行客户投诉给予了较为严厉的惩治措施，其中指出信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。