进退两难的零售银行客户服务

“尊敬的贵宾客户，本周六下午著名经济学家XXX将莅临XX银行财富高峰论坛，为您详细解读当前宏观经济形势与房地产市场走势，敬请留意。”或许有一天就有这样的短信出现在你的手机上。

最近两年以来，相信大部分读者都不会对此类短信感到陌生。因为客户一旦银行存款达到相应规模，银行就会将其列为贵宾客户，努力想要提高这些客户对银行的认同度。但是，读者也很快就会发现，这些讲座大多都没有任何实际意义，即无法提供有效的投资决策参考，所讲的主题也大多天马行空，飘忽不定。

那为什么会出现这种状况？是这些银行专业能力不够？还是客户的需求太难以琢磨？都不是，真正的答案是银行不愿意为客户提供任何有价值的交易决策信息。

一般来讲，由于银行业务同质化比较严重，零售客户的忠诚度通常很低，倘若不提供在常规业务以外的增值服务，客户就很有可能转投竞争对手。因此，要想把客户资金和业务需求稳定在自家银行系统之内，就有必要通过增值服务来提高客户黏性。因为按照银行的运营模式，只要有稳定的资金存入，那就有稳定的放贷资金，可以获得稳定的利差收入。

但是，这一出发点和客户增值服务的实际情况交叉，却让银行感到进退两难。从客户的需求来看，各家银行力求维护的中高端零售客户群，其最关心的问题主要是自身财富如何增值。假如银行为了追求好的客户体验，为其提供相关的交易信息，客户体验一定会非常满意，但银行将不得不面临资金流失的窘境；如果不提供明确的交易决策信息，客户资金可能留下，但客户体验却要大打折扣。

基于这一原因，我们不难理解为什么当前零售银行市场零售客户增值服务的主题，主要都集中在宏观经济走势等“假大空”的话题上了。因为银行并没有诚心提供有价值的交易决策信息，所希望的不过是请客户高抬贵手，将资金留下。

那么，有没有一种模式，能够让银行和客户之间达成共赢呢？有，但目前国内的银行无法做到。

笔者认为，国内银行之所以在零售客户增值服务上尽量模糊交易理念，甚至尽可能说服客户不要自己进行交易操作，其主要原因是无法控制客户的资金流向，并从中获得相关的服务收益。而造成这一局面的根本原因，是我们国家严格的分业监管理念。这一市场格局，决定了客户综合的金融需求无法在统一的平台之上得到满足，也决定了银行现有的零售客户服务模式。

假如国内银行能像多数国外同行一样，能够在一个金融集团旗下为客户提供多种类别的金融服务，那么目前国内零售银行市场的这一现状显然就不会出现。因为银行不用担心客户资金流出之后，就再也不会回来。客户经理完全可以为客户提供旨在鼓励其参与交易市场的相关信息，因为客户即便下单操作，也有很大概率是在自家的证券公司，佣金收入不会外流，保证金存款也仍然还在银行账上。